Aprueban la Guía para la presentación de Reclamos

RESOLUCIÓN DE GERENCIA GENERAL

N° 00067-2023-GG/OSIPTEL

Lima, 28 de febrero de 2023

MATERIA

APROBACIÓN DE GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

VISTOS:

(i) El Proyecto de Resolución presentado por la Dirección de Atención y Protección del Usuario, que tiene por objeto aprobar la Guía para la presentación de reclamos;

(ii) El Informe N° 00019-DAPU/2023, que sustenta el proyecto de la Guía para la presentación de reclamos a la que se refiere el numeral precedente y recomienda su aprobación; con la conformidad de la Oficina de Asesoría Jurídica;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 145-2021-CD/OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano, con fecha 27 de agosto de 2021, se modificó el Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones (en adelante, Reglamento de Reclamos), aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 047-2015-CD-OSIPTEL y modificatorias, estableciendo en su Quinta Disposición Transitoria que, en el plazo de cuatro (4) meses contados a partir del vencimiento del plazo indicado en la tercera disposición transitoria, la Gerencia General del Osiptel apruebe la Guía para la presentación de reclamos (en adelante, Guía de Reclamos);

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 064-2022-CD/OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano, con fecha 4 de abril de 2022, se modificó la Quinta Disposición Transitoria de la Resolución N° 145-2021-CD/OSIPTEL, estableciéndose que en el plazo de diez (10) meses desde la publicación de la mencionada resolución en el referido diario oficial, la Gerencia General del Osiptel apruebe la Guía de Reclamos;

Que, en atención a que determinadas modificatorias del Reglamento de Reclamos se encontraban pendientes de entrar en vigencia y, considerando las solicitudes de prórroga presentadas por las empresas operadoras América Móvil Perú S.A.C., Entel Perú S.A., Telefónica del Perú S.A.A. y Viettel Perú S.A.C., mediante Resolución de Consejo Directivo N° 232-2022-CD/OSIPTEL, publicada en el diario oficial El Peruano, con fecha 31 de diciembre de 2022, se dispuso ampliar el plazo para la vigencia de las disposiciones previstas en la Resolución de Consejo Directivo N° 145-2021-CD/OSIPTEL, así como el plazo para la emisión de la Guía de Reclamos;

Que, según lo establecido en el último párrafo del artículo 28° del Reglamento de Reclamos, la Guía para la presentación de reclamos, incluye la siguiente información: (a) las casuísticas que se podrían presentar respecto de cada materia reclamable, (b) los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas en los cuales el usuario precisa la materia reclamable, el periodo y/o recibos involucrados, y que puede presentar toda la documentación que sustente su reclamo, (c) los medios probatorios que, como mínimo, debe actuar la empresa operadora con relación a cada casuística según lo aprobado por el TRASU y (d) las acciones a implementar en caso el sentido de la resolución emitida en primera o segunda instancia administrativa sea fundado, según los criterios establecidos por el TRASU;

Que, en ese sentido, de acuerdo a las evaluaciones y coordinaciones realizadas, la Guía para la presentación de reclamos, disponible en el enlace web https://www.osiptel.gob.pe/guiabienvenido/, se ha elaborado a fin de que sea una herramienta interactiva que oriente a los abonados y/o usuarios del servicio público de telecomunicaciones sobre los pasos a seguir para la presentación de reclamos, apelaciones y quejas, la forma correcta de completar los formularios digitales; conozca sobre los posibles resultados a obtenerse, entre otros;

Que, conforme a lo dispuesto en el inciso p) del artículo 12 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 160-2020-PCM y la Segunda Disposición Final de la Resolución de Consejo Directivo N° 170-2020- CD/OSIPTEL;

SE RESUELVE:

Artículo Primero.- Aprobar la Guía para la presentación de Reclamos, la cual se encuentra disponible en la página web institucional del OSIPTEL mediante el siguiente enlace: https://www.osiptel.gob.pe/guiabienvenido/.

Artículo Segundo.- Disponer la publicación de la presente Resolución en el Diario Oficial El Peruano. Asimismo, disponer que la presente Resolución, así como el Informe de VISTOS, sean publicados en el Portal Electrónico del OSIPTEL (página web institucional: http://www.osiptel.gob.pe).

Regístrese y publíquese.

LENNIN QUISO CORDOVA

Gerente General (E)

2156544-1