RESOLUCION N� 269-2014-OS/CD - Norma Legal Diario Oficial El Peruano
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Viernes 23 de enero de 2015
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ORGANISMOS REGULADORES
ORGANISMO SUPERVISOR
DE LA INVERSION EN
ENERGIA Y MINERIA
Aprueban Directiva "Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los
Usuarios de los Servicios P�blicos de
Electricidad y Gas Natural"
RESOLUCI�N DE CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSI�N
EN ENERG�A Y MINER�A
OSINERGMIN N� 269-2014-OS/CD
Lima, 29 de diciembre de 2014
VISTO:
El Memor�ndum N� GFE-2014-1072, mediante
el cual la Gerencia de Fiscalizaci�n El�ctrica y la
Secretar�a T�cnica de los �rganos Resolutivos someten
a consideraci�n del Consejo Directivo de Osinergmin la
aprobaci�n de la Directiva "Procedimiento Administrativo
de Reclamos de los Usuarios de los Servicios P�blicos de
Electricidad y Gas Natural";
CONSIDERANDO:
Que, seg�n lo establecido por el inciso c) del numeral
3.1 del art�culo 3� de la Ley N� 27332 � Ley Marco de
los Organismos Reguladores de la Inversi�n Privada
en los Servicios P�blicos, la funci�n normativa de los
Organismos Reguladores, entre ellos Osinergmin,
comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros,
en el �mbito y materia de su respectiva competencia, los
procedimientos a su cargo y normas de car�cter general
referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios;
Que, conforme con lo dispuesto por el literal n) del
art�culo 52� del Reglamento General del Organismo
Supervisor de la Inversi�n en Energ�a y Miner�a,
aprobado por Decreto Supremo N� 054-2001-PCM, el
Consejo Directivo est� facultado para dictar las normas,
reglamentos, resoluciones y/o directivas referidas a
asuntos de su competencia;
Que, de acuerdo con lo establecido por el art�culo 48�
del Reglamento General de Osinergmin y el art�culo 6� de
la Ley N� 27699 - Ley Complementaria de Fortalecimiento
Institucional del Organismo Supervisor de la Inversi�n en
Energ�a y Miner�a, la Junta de Apelaciones de Reclamos
de Usuarios - JARU es el �rgano de Osinergmin que
ejerce la funci�n de soluci�n de reclamos de usuarios de
los servicios p�blicos energ�ticos en segunda y �ltima
instancia administrativa;
Que, mediante Resoluci�n de Consejo Directivo N� 671-
2007-OS/CD, se aprob� el "Procedimiento Administrativo
de Reclamos de los Usuarios de los Servicios P�blicos de
Electricidad y Gas Natural", que rige a la fecha;
Que, se ha evaluado la necesidad de contar con una
nueva directiva que permita implementar un procedimiento
de reclamo que, adem�s de claro y expeditivo para los
administrados en general, recoja la experiencia adquirida
en los �ltimos a�os, y que brinde a los administrados
mecanismos que les garanticen una adecuada atenci�n
y redunden en una mejor prestaci�n de los servicios
p�blicos;
Que, en cumplimiento de lo dispuesto en el art�culo 8�
y el art�culo 25� del Reglamento General de Osinergmin,
aprobado por el Decreto Supremo N� 054-2001-PCM,
para la aprobaci�n del procedimiento antes mencionado
se requiere la publicaci�n previa de un proyecto de norma
en el diario oficial El Peruano, para recibir los comentarios
del p�blico en general, lo que se hizo efectivo mediante la
Resoluci�n N� 188-2014-OS/CD;
Que con ocasi�n de dicha publicaci�n se recibieron
comentarios hasta el viernes 17 de octubre de 2014,
inclusive, habiendo emitido su respectiva opini�n nueve
(9) empresas concesionarias de distribuci�n el�ctrica,
dos (2) empresas concesionarias de distribuci�n de gas
natural, una asociaci�n de consumidores (que adem�s
integra el Consejo de Usuarios de Osinergmin) y otros
dos (2) ciudadanos;
Que luego de haber analizado detalladamente los
referidos comentarios, se ha elaborado una nueva
versi�n de Directiva a la que se ha incorporado diversas
modificaciones y ajustes derivados de las opiniones
anteriormente referidas, para optimizar la eficacia del
dispositivo;
De conformidad con lo dispuesto en los art�culo 22� y
25� del Reglamento General de Osinergmin, aprobado por
Decreto Supremo N� 054-2001-PCM;
Con la opini�n favorable de la Gerencia General, de la
Gerencia Legal, de la Secretar�a T�cnica de los �rganos
Resolutivos, de la Gerencia de Fiscalizaci�n El�ctrica y de
la Gerencia de Fiscalizaci�n de Gas Natural;
SE RESUELVE:
Art�culo 1�.- Aprobar la Directiva "Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los
Servicios P�blicos de Electricidad y Gas Natural",
disponiendo que sea publicada en el diario oficial "El
Peruano" y en el portal institucional de Osinergmin (www.
osinergmin.gob.pe) el mismo d�a.
Art�culo 2�.- Disponer que el an�lisis detallado a los
comentarios al proyecto de Directiva que antecedi� a la
norma referida en el numeral 1� sea publicado en el portal
institucional de Osinergmin (www.osinergmin.gob.pe).
Art�culo 3�.- Disponer que la Directiva referida en el
numeral 1� de la presente resoluci�n entrar� en vigencia
a los ciento veinte (120) d�as calendario posteriores a su
publicaci�n en el diario oficial "El Peruano".
JES�S TAMAYO PACHECO
Presidente del Consejo Directivo
OSINERGMIN
DIRECTIVA
"PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
DE ATENCI�N DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS
DE LOS SERVICIOS P�BLICOS DE ELECTRICIDAD
Y GAS NATURAL"
CAP�TULO I: DISPOSICIONES GENERALES
Art�culo 1�.- OBJETIVO:
Garantizar a los usuarios de los servicios p�blicos
de electricidad y gas natural normas que permitan
procedimientos administrativos expeditivos y efectivos
para la atenci�n de cualquier reclamo y tr�mites afines
que formulen con relaci�n a dichos servicios.
Art�culo 2�.- ALCANCE:
La presente Directiva regir� obligatoriamente para
todas las empresas distribuidoras de los servicios p�blicos
de electricidad y gas natural, a los usuarios y a Osinergmin,
para los siguientes procedimientos administrativos:
2.1 Procedimiento Administrativo de Atenci�n de
Reclamos por materias vinculadas a los servicios p�blicos
de electricidad y gas natural.
2.2 Procedimiento Administrativo de Solicitudes de
Medida Cautelar relacionadas a materias vinculadas a los
servicios p�blicos de electricidad y gas natural.
2.3 Procedimiento Administrativo de Queja contra las
empresas distribuidoras por defectos de tramitaci�n en el
procedimiento de reclamo.
2.4 Procedimiento Administrativo de Supervisi�n del
Cumplimiento de las Resoluciones emitidas tanto por
las empresas de distribuci�n de los servicios p�blicos de
electricidad y gas natural, como por Osinergmin; as� como
en los acuerdos celebrados entre dichas empresas y sus
usuarios, en el marco de los procedimientos de reclamo.
Art�culo 3�.- PRINCIPIOS
Los procedimientos administrativos normados en
la presente Directiva, se rigen por los principios de
celeridad, de concentraci�n procesal, de simplicidad, de
transparencia, de no discriminaci�n, de responsabilidad,
de gratuidad, de presunci�n de veracidad, de eliminaci�n
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de exigencias costosas, de subsanaci�n, y de buena fe,
recogidos en el art�culo 64� del C�digo de Protecci�n
y Defensa del Consumidor y el art�culo IV del T�tulo
Preliminar de la Ley N� 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
Art�culo 4�.- DEFINICIONES
En el Anexo 1 se definen los t�rminos utilizados en la
presente Directiva.
Art�culo
5�.-
GRATUIDAD
DE
LOS
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos que se rigen por la presente
Directiva no se encuentran sujetos al pago de derechos
de tr�mite, en ninguna de sus instancias.
Art�culo 6�.- INTERVENCI�N DE ABOGADO
Para la tramitaci�n de los procedimientos contenidos
en la presente Directiva no ser� necesaria la intervenci�n
de abogado.
Art�culo 7�.- REPRESENTACI�N
7.1 El usuario, en cualquier etapa del procedimiento,
podr� otorgar facultades generales y/o especiales de
representaci�n a otra persona.
7.2 Las facultades generales se otorgan mediante
carta poder simple y las facultades especiales mediante
documento con firma legalizada notarialmente.
7.3 Se requiere poder especial para conciliar, celebrar
transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el
conflicto de intereses, proceder a la renuncia de derechos,
desistirse o efectuar cobros de sumas de dinero. No
ser� necesario poder especial para interponer medios
impugnatorios.
Art�culo 8�.- ACCESO AL EXPEDIENTE
8.1 El usuario tiene derecho a acceder al expediente
en cualquier etapa del procedimiento. La empresa
distribuidora y la Secretar�a T�cnica de JARU deber�n
ponerlo a su disposici�n.
8.2 El usuario tiene derecho a solicitar copia de
cualquiera de los documentos contenidos en el expediente,
previo pago del costo correspondiente.
Art�culo 9�.- SERVICIOS AL USUARIO
La empresa de distribuci�n deber�:
9.1 En todas sus instalaciones de atenci�n al p�blico,
f�sicas y virtuales:
a) Tener a disposici�n del p�blico las gu�as de
orientaci�n para la presentaci�n de reclamos, que apruebe
Osinergmin.
b) Poner a disposici�n del p�blico los precedentes
de observancia obligatoria y los lineamientos resolutivos,
emitidos por la Junta de Apelaciones de Reclamos de
Usuarios de Osinergmin.
c) Exhibir en lugares visibles al p�blico, afiches
sobre los deberes y derechos de los usuarios, y sobre el
procedimiento administrativo de reclamos, que apruebe
Osinergmin.
d) Facilitar a los usuarios los formatos aprobados por
Osinergmin, vinculados a los procedimientos de reclamo,
solicitud de medidas cautelares y quejas, contenidos en el
Anexo 2 (formatos 1 al 4).
e) Poner a disposici�n del p�blico concurrente un
computador con acceso a su portal de internet y al portal
de Osinergmin, a fin de que pueda recibir orientaci�n,
gestionar sus tr�mites, consultar el estado de su
procedimiento o revisar su expediente.
9.2 Tener habilitada una l�nea telef�nica de atenci�n al
cliente con la opci�n de recepci�n de reclamos.
9.3 Tener habilitado el mecanismo de presentaci�n
del reclamo a trav�s de la p�gina web, el que deber� ser
ubicado de modo tal que sea f�cilmente accesible para
los usuarios.
9.4 Tener habilitado un correo electr�nico para recibir
reclamos.
9.5 Tener disponible, en el caso de las empresas
distribuidoras de electricidad, el Libro de Observaciones.
9.6 Indicar en los recibos mensuales que el usuario
puede recabar las gu�as de orientaci�n en las oficinas
y en las p�ginas web de la empresa distribuidora y de
Osinergmin.
Osinergmin tambi�n ofrecer� a los usuarios los
servicios de orientaci�n listados en el numeral 9.1 del
presente art�culo.
Art�culo 10.- RESOLUCIONES
10.1 La empresa distribuidora deber�:
a) Atender los reclamos mediante resoluci�n.
b) Consignar los siguientes datos: fecha, nombre,
firma y cargo de quien resuelve el reclamo, as� como el
plazo para impugnar.
c) Evaluar cada uno de los pedidos del usuario
contenidos en su reclamo, considerando toda la
informaci�n incluida en el expediente tal como se se�ala
en el Anexo 4 de la presente Directiva.
d) Considerar los precedentes de observancia
obligatoria emitidos por JARU. Su incumplimiento
constituye una conducta sancionable y origina la nulidad
de la resoluci�n.
e) Utilizar, referencialmente, los formatos de
resoluci�n que Osinergmin apruebe en funci�n de la
materia reclamada que contendr�n la informaci�n m�nima
obligatoria a considerar.
10.2 JARU deber� observar los mismos aspectos
se�alados anteriormente, que resulten aplicables, en los
procedimientos de reclamo, queja y solicitudes de medida
cautelar.
Art�culo 11�.- NOTIFICACI�N
11.1 Los actos administrativos emitidos por las
empresas distribuidoras y por JARU deben ser notificados
dentro del plazo de cinco (5) d�as h�biles contados a partir
del d�a siguiente de emitidos.
11.2 La notificaci�n debe efectuarse en el �ltimo
domicilio que el usuario se�ale en sus escritos contenidos
en el expediente; y a falta de ello, o de ser inexistente o
inubicable, deber� efectuarse, en orden de prelaci�n, en
el domicilio del suministro o el que figure en su documento
de identidad.
11.3 La c�dula de notificaci�n debe constar
necesariamente en papel autocopiativo, quedando el
primer ejemplar, en calidad de cargo, en poder de la
entidad que emiti� el acto notificado y el segundo ejemplar
en poder del usuario.
11.4 La c�dula de notificaci�n de las empresas
distribuidoras debe contener los siguientes requisitos:
a) Nombre del usuario,
b) Acto que se notifica, plazo y modo para impugnarlo
(salvo que dicha informaci�n ya conste en la misma
resoluci�n),
c) Fecha de recepci�n,
d) Domicilio al que se notifica,
e) Breve descripci�n de las caracter�sticas, tales
como, numeraci�n y color de fachada del inmueble en
que se realiz� la diligencia; as� como de los inmuebles
colindantes y, de ser factible, la indicaci�n del n�mero
del suministro de electricidad de dichos inmuebles.
Trat�ndose de predios multifamiliares, se considerar�n
cumplidos los requisitos d) y e) si la diligencia se efect�a
en el ingreso com�n del inmueble hasta el cual se tenga
acceso.
f) Firma del usuario y el n�mero de su documento
de identificaci�n. Si es recibida por persona distinta,
debe consignarse nombre, firma, n�mero de documento
de identificaci�n y relaci�n con el usuario. Trat�ndose
de predios multifamiliares, se considerar� cumplido
este requisito si los mencionados datos corresponden
a la persona a cargo del ingreso com�n. Trat�ndose
de personas jur�dicas, se requiere el sello de recepci�n
respectivo o, en su defecto, el nombre, firma, documento
de identificaci�n y cargo que desempe�a la persona que
recibe la c�dula de notificaci�n y los documentos anexos
a la misma.
La notificaci�n personal que se ejecute por la v�a
notarial se rige por la ley de la materia.
11.5 Podr� efectuarse la notificaci�n bajo puerta en
aquellos supuestos en que no se encuentre persona capaz
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alguna que pueda recibir la notificaci�n en el domicilio
respectivo o habi�ndola, se niegue a recibir el documento
y firmar el correspondiente cargo de notificaci�n. La
empresa distribuidora de los servicios p�blicos de
electricidad y gas natural s�lo podr� efectuar v�lidamente
una notificaci�n bajo puerta si la realiza por intermedio de
notario p�blico o por juez de paz en aquellos supuestos
en que no exista notario competente para atender en la
zona en que corresponde notificar.
11.6 Si se presentara alguna circunstancia excepcional
objetivamente demostrable que impidiera la notificaci�n
bajo los mecanismos antes se�alados, se efectuar�
mediante la publicaci�n del acto en el diario oficial El
Peruano y en uno de los diarios de mayor circulaci�n
en la localidad del domicilio se�alado por el reclamante,
conforme al Formato 5, contenido en el Anexo 2 de la
presente Directiva.
11.7 Las empresas distribuidoras y Osinergmin
podr�n implementar y poner a disposici�n de los usuarios
mecanismos electr�nicos para la tramitaci�n de los
procedimientos, incluida su notificaci�n, cumpliendo
para tal efecto la normativa relacionada a la firma digital
y dem�s de la materia que resulte aplicable, siendo de
su exclusiva responsabilidad el acreditar la recepci�n. De
notificarse por conducto electr�nico, la notificaci�n opera
desde la fecha en que se acredite su ingreso a la cuenta
del usuario, sin perjuicio de su lectura posterior, siempre
que se haya informado al usuario de ello al otorgarle el
acceso.
11.8 De modo complementario, se podr� dejar
constancia de la efectiva realizaci�n de la diligencia de
notificaci�n a trav�s de fotograf�as o videos.
CAP�TULO II: ATENCI�N DE RECLAMOS
Art�culo 12�.- INSTANCIAS COMPETENTES
12.1 En primera instancia, los reclamos de los usuarios
de los servicios p�blicos de electricidad y gas natural
son resueltos por la empresa distribuidora, a trav�s del
personal que determine e informe para dichos efectos a
Osinergmin.
12.2 En segunda y �ltima instancia administrativa, la
Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios � JARU
de Osinergmin, es el �rgano competente para resolver.
Art�culo 13�.- MATERIAS RECLAMABLES
13.1 Son objeto de reclamo las siguientes materias:
a) Negativa a la instalaci�n del suministro,
b) Excesivo consumo,
c) Excesiva facturaci�n,
d) Recupero de energ�a,
e) Cobro indebido,
f) Corte del servicio,
g) Negativa al incremento de potencia,
h) Negativa al cambio de opci�n tarifaria,
i) Reembolso de aportes o contribuciones,
j) Reubicaci�n de instalaciones que se encuentren
bajo responsabilidad de la concesionaria,
k) Mala calidad (tensi�n, interrupciones),
l) Deudas de Terceros; y
m) Otras cuestiones vinculadas a la prestaci�n de los
servicios p�blicos de electricidad y gas natural.
13.2 Se tramitan conforme a las normas de
la presente Directiva, los cuestionamientos de
los usuarios sobre las materias mencionadas
precedentemente que tengan alcance particular. En
cambio, aquellos cuestionamientos que tengan alcance
general, relacionados a intereses colectivos o difusos,
corresponden ser evaluados y calificados por las
Gerencias respectivas de Osinergmin.
13.3 Cuando se presenten cuestionamientos de
alcance general, la empresa distribuidora, deber�
canalizarlos a Osinergmin, en el plazo m�ximo de tres
(3) d�as h�biles, a fin de que sea tramitado como una
denuncia.
13.4 Cuando se presenten bajo la denominaci�n
de denuncias, pedidos, solicitudes u otros
cuestionamientos de alcance particular, Osinergmin
lo remitir� a la empresa distribuidora a fin de que
sea tramitado como reclamo cuando corresponda de
acuerdo a su naturaleza.
Art�culo 14�.- PRESENTACI�N DEL RECLAMO
14.1 El reclamo podr� presentarse en forma verbal o
escrita.
a) En forma verbal, los reclamos pueden manifestarse
personalmente en las oficinas de atenci�n al p�blico de las
empresas distribuidoras y a trav�s de la l�nea telef�nica
que para tal efecto hayan habilitado.
b) En forma escrita, el reclamo puede presentarse
mediante el Formato 1, contenido en el Anexo 2 de la
presente Directiva, que las empresas distribuidoras deber�n
tener a disposici�n en sus oficinas f�sicas y virtuales, o
consign�ndolo en el Libro de Observaciones de energ�a
el�ctrica o el equivalente que pueda implementarse en
las empresas distribuidoras del servicio de gas natural,
o remitiendo un correo electr�nico a la cuenta para tal
efecto habilitada por las empresas distribuidoras.
14.2 El plazo para presentar un reclamo destinado
al reintegro de montos cancelados de los recibos de los
servicios p�blicos de electricidad es de tres (3) a�os,
contados desde que se efectu� el pago. En los dem�s
casos, puede presentarse el reclamo en tanto subsista el
hecho que lo motiva.
Art�culo 15�.- RECEPCI�N Y REGISTRO DEL
RECLAMO
15.1 En cualquiera de las modalidades, la empresa
distribuidora deber� proporcionar al usuario el n�mero de
registro del reclamo, que le permita realizar el seguimiento
del procedimiento iniciado.
15.2 Se considera presentado el reclamo en la fecha
en que es recibido por la empresa distribuidora a trav�s
de cualquiera de las modalidades previstas en el numeral
1 del art�culo 14�.
15.3 Para el caso del reclamo presentado en el Libro
de Observaciones en el sector el�ctrico o el equivalente
que se pueda implementar en el sector de gas natural o
a trav�s del correo electr�nico habilitado por la empresa
distribuidora, reclamos presentados por conducto notarial,
v�a correo certificado, en una oficina de la concesionaria
que no sea un centro de atenci�n de reclamos, o se
recalifique una solicitud como reclamo, el plazo m�ximo
para remitir al usuario el n�mero de registro es de dos (2)
d�as h�biles de presentado. Para las dem�s modalidades
deber� proporcionarse de manera inmediata.
15.4 Para el caso de los reclamos telef�nicos, la
empresa distribuidora est� obligada a leer al usuario,
durante el mismo acto de comunicaci�n, la transcripci�n
que ha hecho de su reclamo, y efectuar cualquier
cambio que sea solicitado, previamente a registrarlo.
Las comunicaciones telef�nicas deber�n ser grabadas,
informando de ello al usuario. Las grabaciones deber�n
ser incorporadas al expediente
antes de remitir el mismo
a Osinergmin adjuntado el audio por cualquier medio
digital. Dicho audio tambi�n deber� estar a disposici�n
del usuario en caso �ste lo solicite.
15.5 Cuando el usuario presente documentaci�n para
que sea evaluada, la empresa distribuidora debe dejar
constancia de ello al registrarlo, anotando el n�mero de
folios ingresados en caso de ser factible, as� como detalles
que considere de la documentaci�n presentada.
Art�culo 16�.- GARANT�AS A FAVOR DEL
RECLAMANTE:
16.1 En ning�n caso la empresa distribuidora podr�
condicionar la atenci�n de los reclamos formulados al
pago previo del monto reclamado, ni sus intereses.
16.2 Hasta que se resuelva el reclamo definitivamente
en sede administrativa, los recibos posteriores no deber�n
incorporar la deuda reclamada; sin perjuicio de indicar de
manera informativa el monto que se encuentra suspendido
por encontrarse en reclamo. La empresa distribuidora
tampoco podr� efectuar gesti�n alguna con la finalidad de
cobrar las deudas reclamadas; no est�n comprendidas en
este supuesto las propuestas que formule la distribuidora al
usuario con el objetivo de intentar alcanzar un acuerdo.
16.3 Mientras el reclamo se encuentre en tr�mite, el
servicio p�blico de electricidad o gas natural no podr�
ser interrumpido, siempre que el usuario cumpla con las
dem�s obligaciones comerciales y t�cnicas que no sean
materia del reclamo.
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16.4 De igual modo, en el caso de reclamos por
oposici�n a la instalaci�n de suministro, tampoco se podr�
proceder con dicha instalaci�n (o con la reinstalaci�n de
un suministro), en tanto a�n se encuentre en tr�mite el
procedimiento de reclamo.
Art�culo 17�.- REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD
DEL RECLAMO
17.1 Son requisitos para que la empresa distribuidora
admita a tr�mite el reclamo y se inicie el c�mputo del
plazo para que resuelva, los siguientes:
a) Nombre completo del usuario. En caso el reclamo
sea presentado por el representante o apoderado
del usuario deber� acreditarlo con la documentaci�n
correspondiente.
b) N�mero del documento de identidad del usuario y,
de ser el caso, de su representante o apoderado.
c) Domicilio para los efectos de las notificaciones, el cual
deber� ubicarse en la ciudad donde se ubica el suministro,
o de no contar con �ste, dentro de la ciudad en que se
encuentra el �mbito de acci�n de la empresa distribuidora.
La empresa distribuidora podr� proporcionar una casilla
electr�nica al usuario para efectos de la notificaci�n.
d) Petitorio
claro y preciso.
e) N�mero de suministro, de ser el caso.
f) Firma o huella digital, de permitirlo la modalidad
elegida.
17.2 De no cumplirse con alguno de los mencionados
requisitos, la empresa distribuidora podr� requerir al
usuario, en el plazo de dos (2) d�as h�biles, que subsane
la omisi�n. Dicha subsanaci�n deber� efectuarse dentro
de los dos (2) d�as h�biles de solicitada. De no hacerlo,
se declara inadmisible el reclamo. Subsanada la omisi�n,
se inicia el c�mputo del plazo para que la empresa
distribuidora resuelva.
17.3 El ofrecimiento de medios probatorios es
opcional.
Art�culo 18�.- ACUERDO DE PARTES
18.1 Admitido el reclamo, si el usuario lo solicita o a
iniciativa de la empresa distribuidora, �sta podr� citarlo a
una reuni�n de trato directo a efectos de poder encontrar
una soluci�n al reclamo.
18.2 Si las partes llegaran a un acuerdo, se levantar�
el acta respectiva en la que consten los aspectos
reclamados, la descripci�n clara de lo acordado, as� como
la forma y plazo de su cumplimiento.
18.3 El acuerdo de las partes surte los efectos de una
resoluci�n que pone fin al procedimiento administrativo,
no siendo susceptibles de ser nuevamente cuestionados,
en v�a administrativa, los temas acordados.
18.4 Si se suscribiera un acta con acuerdo parcial, el
procedimiento continuar� el tr�mite previsto en la presente
Directiva, s�lo respecto de los aspectos no solucionados.
18.5 No podr�n celebrarse acuerdos durante las
inspecciones de campo.
18.6 Las empresas distribuidoras podr�n implementar
la realizaci�n de di�logos telef�nicos o por otros medios
de comunicaci�n para arribar a acuerdos con el usuario,
previa aprobaci�n expresa de Osinergmin, para lo cual
deber�n presentar los procedimientos, caracter�sticas de
los medios y el protocolo de di�logo correspondiente.
Art�culo 19�.- MEDIOS PROBATORIOS
19.1 La empresa distribuidora deber� acreditar
el cumplimiento de las obligaciones que le impone la
normativa respecto de la materia reclamada. Sin perjuicio
de ello, el usuario podr� ofrecer medios probatorios para
demostrar lo contrario.
19.2 La empresa distribuidora deber� actuar los
medios probatorios ofrecidos por el usuario, siempre que
sean pertinentes y se ajusten a la naturaleza del reclamo,
caso contrario no ser� obligatoria su actuaci�n.
19.3 En el caso de los reclamos por excesivo consumo
de energ�a el�ctrica, corresponde que la empresa
distribuidora lleve a cabo las siguientes acciones,
necesariamente en el siguiente orden:
a) Inspecci�n de campo, con la finalidad de obtener
los datos del medidor y par�metros utilizados para la
facturaci�n del suministro, y descartar errores en la toma
de lectura del medidor, salvo que ya cuente con dicha
informaci�n en virtud de la ejecuci�n de una inspecci�n
de campo realizada en una fecha posterior al per�odo
reclamado. Deber� dejar constancia de los resultados de
dicha diligencia, e incorporarla al expediente.
b) Descartar en gabinete todo tipo de errores de
facturaci�n, conforme a lo previsto en el Reporte 1,
contenido en el Anexo N� 3 de la presente Directiva. Dicho
Reporte debe ser anexado al expediente, conjuntamente
con la documentaci�n que acredite la informaci�n ah�
consignada.
Hasta este momento, para efectos del presente
procedimiento,
la empresa distribuidora no deber�
intervenir ni manipular, bajo ninguna circunstancia, el
sistema de medici�n ni su conexionado ni modificar los
par�metros de facturaci�n del suministro.
Si con la informaci�n evaluada hasta ese momento,
la empresa distribuidora verifica un error que origin� el
exceso de consumo, deber� emitir resoluci�n.
Si con la informaci�n evaluada hasta ese momento,
la empresa distribuidora no advierte ning�n error que
haya originado el exceso de consumo reclamado, deber�
continuar con el procedimiento de reclamo realizando la
evaluaci�n, en el siguiente orden de prelaci�n:
c) Informar de forma clara al reclamante acerca
de su derecho a solicitar la intervenci�n de empresas
contrastadoras autorizadas para la evaluaci�n del
funcionamiento del equipo de medici�n de energ�a,
indic�ndole las empresas facultadas a llevar a cabo esa
prueba y sus costos y otorg�ndole el plazo de cuatro (4)
d�as h�biles para solicitarla; a tal fin la concesionaria
utilizar� el Formato N� 7 que consta en el Anexo 2 de
la presente Directiva. Asimismo, deber� informarle que
s�lo cargar� el costo de la prueba si el resultado arroja
que el medidor operaba correctamente y su reclamo es
desestimado. No ser� necesaria esta acci�n cuando se
cuente con los resultados de una prueba de contraste
realizada al sistema de medici�n en una fecha posterior
al per�odo reclamado.
d) En caso el usuario solicita la prueba de contraste,
la empresa distribuidora deber� contratar a la empresa
contrastadora elegida por el usuario, asumiendo
preliminarmente el costo de ello.
e) Si el usuario no solicita la prueba de contraste dentro
del plazo, la distribuidora el�ctrica, de oficio, y siempre
que el consumo reclamado exceda en cuarenta por ciento
(40%) el consumo promedio de los �ltimos doce meses,
sin incluir los consumos estacionales, deber� proceder,
a su costo, con la intervenci�n del sistema de medici�n
(efectuando pruebas t�cnicas similares a la prueba de
contraste en campo) y a la realizaci�n de la prueba de
aislamiento de las instalaciones internas del predio del
reclamante, que se realizar� en el sistema de medici�n,
salvo oposici�n expresa del usuario a que se lleve a cabo
dichas pruebas. Cuando la concesionaria informe sus
resultados deber� incluir la referencia a la vigencia de la
calibraci�n del equipo utilizado en el contraste.
Los resultados de las pruebas indicadas en los literales
d) y e) se evaluaran de manera conjunta con los dem�s
medios de prueba.
19.4 En el caso de los reclamos por corte del servicio,
corresponde que la empresa distribuidora, bajo sanci�n
de nulidad, realice la evaluaci�n conforme a lo previsto en
el Reporte 2, contenido en el Anexo N� 3 de la presente
Directiva. Dicho Reporte debe ser anexado al expediente,
conjuntamente con la documentaci�n que acredite la
informaci�n ah� consignada.
Art�culo 20�.- RESOLUCI�N DEL RECLAMO
20.1 La empresa distribuidora deber� resolver el
reclamo en los siguientes plazos:
a) Los reclamos en que se cuestione el corte del
servicio efectuado y se solicite su reposici�n: dentro del
plazo de diez (10) d�as h�biles, desde el d�a siguiente a su
recepci�n o subsanaci�n de requisitos de admisibilidad.
b) Los reclamos en que se cuestione �nicamente el
exceso de consumo de energ�a el�ctrica de usuarios en
la opci�n tarifaria BT5B y/o cargos m�nimos o cargos
asociados al consumo; y se advierta errores de facturaci�n
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luego de la evaluaci�n a que se refieren los literales a) y
b) del numeral 3) del art�culo 19�: dentro del plazo de diez
(10) d�as h�biles, desde el d�a siguiente a su recepci�n o
subsanaci�n de requisitos de admisibilidad.
c) Los reclamos en que se cuestione �nicamente el
exceso de consumo de energ�a el�ctrica de usuarios en
la opci�n tarifaria BT5B y/o cargos m�nimos o cargos
asociados al consumo; luego de la evaluaci�n a que se
refieren los literales c) en adelante del numeral 3) del
art�culo 19�: dentro del plazo de treinta (30) d�as h�biles,
desde el d�a siguiente a su recepci�n o subsanaci�n de
requisitos de admisibilidad.
d) Los reclamos que se refieran a materias distintas o
adicionales a las mencionadas en los literales precedentes:
dentro del plazo de treinta (30) d�as h�biles, desde el d�a
siguiente a su recepci�n o subsanaci�n de requisitos de
admisibilidad.
20.2 La empresa distribuidora declarar� improcedente
el reclamo cuando:
a) El pedido est� vinculado a una materia que no es
reclamable a trav�s de este procedimiento.
b) Quien reclama carezca de inter�s o legitimidad para
obrar.
c) Cuando el pedido sea jur�dica o f�sicamente
imposible.
d) Cuando existan acuerdos entre la empresa
distribuidora y el usuario sobre la misma materia
reclamada.
e) Cuando la materia reclamada haya sido resuelta
o se encuentre en tr�mite dentro de otro procedimiento
administrativo.
20.3 La empresa distribuidora al resolver la materia
reclamada podr� declararla:
a) FUNDADO: cuando el usuario tenga raz�n en su
reclamo. En este caso, deber� se�alar obligatoriamente
de forma clara y expresa la medida correctiva que aplicar�
y el plazo en el que la realizar�.
b) FUNDADO EN PARTE: cuando el usuario tenga
parcialmente la raz�n en su reclamo. En este caso,
deber� se�alar la medida correctiva que corresponde
sobre el punto en el que el usuario tuvo raz�n, as�
como el plazo en que la realizar�. Adem�s, la empresa
distribuidora deber� se�alar el sentido de los dem�s
aspectos reclamados.
c) INFUNDADO: cuando el usuario no tenga raz�n en
su reclamo.
Art�culo 21�.- SILENCIO ADMINISTRATIVO
POSITIVO
21.1 Operar� el silencio administrativo positivo en los
siguientes supuestos:
a) Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia
sobre el reclamo, o sobre alguno de los puntos reclamados,
en los plazos establecidos en el numeral 1 del art�culo 20�
de la presente Directiva (salvo los casos en que estuviese
facultada a suspender el procedimiento).
b) Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia
sobre el reclamo o sobre alguno de los puntos reclamados,
en el plazo que estableci� JARU al declarar la nulidad de
la resoluci�n previamente emitida.
c) Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia
sobre el recurso de reconsideraci�n, en el plazo de diez
(10) d�as h�biles previsto en la presente Directiva.
d) Cuando la empresa distribuidora no notifica su
resoluci�n en el plazo de cinco (5) d�as h�biles, contados
desde el d�a siguiente de emitida.
21.2 Si la empresa distribuidora se pronuncia fuera
de los plazos establecidos, dicha resoluci�n es nula. Si
la notifica fuera de plazo es ineficaz. En cualquiera de los
casos, a solicitud del usuario o de oficio, JARU declarar�
la aplicaci�n del silencio administrativo positivo, lo que
implica que su reclamo se considerar� fundado, teniendo
el car�cter de resoluci�n que pone fin al procedimiento.
La aplicaci�n del silencio administrativo positivo ser�
declarada s�lo si no contraviene el ordenamiento jur�dico,
en concordancia con lo dispuesto en el numeral 5.3 del
art�culo 5� y numeral 10.3 del art�culo 10� de la Ley N�
27444 y sus modificatorias.
Art�culo 22�.- RECURSOS ADMINISTRATIVOS
22.1 La resoluci�n emitida por la empresa distribuidora
puede ser cuestionada por el usuario a trav�s de los
siguientes recursos administrativos:
a) Reconsideraci�n: ser� resuelto por la empresa
distribuidora, por lo que se requiere que el usuario
ofrezca nuevos medios probatorios para la reevaluaci�n
de lo resuelto. No constituye requisito para el recurso de
apelaci�n. Ser� resuelto en el plazo de diez (10) d�as
h�biles.
b) Apelaci�n: ser� resuelto por JARU, �rgano que
evaluar� si lo resuelto por la empresa distribuidora
se ajusta a la regulaci�n y normativa vigentes. Se
interpone tambi�n contra lo resuelto sobre el recurso de
reconsideraci�n.
22.2 Ambos recursos se presentan ante la empresa
distribuidora, dentro del plazo m�ximo de quince (15) d�as
h�biles contados a partir del d�a siguiente de notificada
la resoluci�n que cuestiona. De ser presentado ante
Osinergmin, ser� remitido a la empresa distribuidora.
En cualquiera de los casos se considerar� presentado
en la fecha en que est� acreditada fehacientemente su
recepci�n ante la empresa distribuidora u Osinergmin,
corriendo el plazo para resolver desde que lo reciba la
distribuidora.
22.3 Son requisitos de admisibilidad de los recursos:
a) Nombre completo del usuario. En caso el recurso
administrativo sea presentado por el representante o
apoderado del usuario, que hasta el momento no se
encontraba acreditado en el procedimiento, deber�
hacerlo con la documentaci�n correspondiente.
b) N�mero de resoluci�n que cuestiona.
c) Firma o huella digital.
22.4 De no cumplirse con alguno de los mencionados
requisitos, en el plazo de dos (2) d�as h�biles, se requerir�
al usuario que subsane la omisi�n. Dicha subsanaci�n
deber� efectuarse dentro de los dos (2) d�as h�biles de
solicitada. De no hacerlo, se declarar� inadmisible el
recurso administrativo.
22.5 Para la presentaci�n de los recursos
administrativos puede utilizarse el Formato 4, contenido
en Anexo 2 de la presente Directiva.
22.6 Los recursos administrativos que no se presenten
dentro del plazo previsto en la presente Directiva, ser�n
declarados improcedentes.
Art�culo 23�.- REMISI�N DE EXPEDIENTE
ADMINISTRATIVO
23.1 Cuando el usuario presente recurso de apelaci�n
dentro del plazo establecido, la empresa distribuidora
deber� remitir copia completa y legible del expediente
administrativo a JARU en el plazo de cinco (5) d�as h�biles
contados a partir del d�a siguiente de la fecha que recibe el
recurso del usuario o que le es remitido por Osinergmin.
23.2 El expediente administrativo deber� ser remitido
con el Formato N� 6 del Anexo 2 de la presente Directiva,
debiendo contener correlativamente todos los actuados
en primera instancia, desde el reclamo del usuario, y los
sucesivos actuados hasta la interposici�n del recurso de
apelaci�n.
23.3 Para el caso de las materias previstas en el
Anexo N� 4 de la presente Directiva, los expedientes
administrativos deber�n contener la documentaci�n ah�
indicada que resulte aplicable.
Art�culo 24�.- AUDIENCIA DE CONCILIACI�N
24.1 De oficio o a pedido de alguna de las partes,
JARU podr� citarlas a una audiencia de conciliaci�n,
la cual se realizar� con la participaci�n del Secretario
T�cnico correspondiente o personal que �ste designe
para tal efecto.
24.2 Si las partes llegan a un acuerdo, se levantar� el
acta de conciliaci�n respectiva en la que consten en forma
clara los acuerdos adoptados y la forma y plazo para su
cumplimiento.
24.3 El acta de conciliaci�n surte los efectos
de una resoluci�n que pone fin al procedimiento
administrativo, por lo que los aspectos conciliados no
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son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en
v�a administrativa.
Art�culo 25�.- RESOLUCI�N DE JARU
25.1 JARU resolver� el recurso de apelaci�n en los
siguientes plazos:
a) Los reclamos en que se cuestione el corte del
servicio efectuado y se solicite su reposici�n: dentro del
plazo de diez (10) d�as h�biles, desde el d�a siguiente a la
recepci�n del expediente.
b) Los reclamos en que se cuestione �nicamente el
exceso de consumo de energ�a el�ctrica de usuarios en
la opci�n tarifaria BT5B: dentro del plazo de quince (15)
d�as h�biles, desde el d�a siguiente a la recepci�n del
expediente.
c) Los reclamos que se refieran a materias distintas o
adicionales a las mencionadas en los literales precedentes:
dentro del plazo de treinta (30) d�as h�biles, desde el d�a
siguiente a la recepci�n del expediente.
El plazo se computa desde que se recibe el expediente
completo de la empresa distribuidora. En caso JARU
requiera la subsanaci�n de alg�n requisito de admisibilidad,
proceder� conforme a lo establecido en el numeral 22.4
del art�culo 22� de esta Directiva, comput�ndose el plazo
desde la subsanaci�n.
25.2 JARU podr� declarar improcedente el recurso de
apelaci�n por las causales previstas en el numeral 2 del
art�culo 20�, que resulten aplicables.
25.3 JARU al resolver el recurso de apelaci�n podr�:
a) Confirmar la resoluci�n de la empresa
distribuidora.
b) Revocar la resoluci�n de la empresa distribuidora.
En este caso deber� se�alar el nuevo sentido.
c) Declarar la Nulidad de la resoluci�n emitida por la
empresa distribuidora cuando haya sido invocada por el
usuario en su recurso de apelaci�n o de oficio. Deber�
sustentarse en una causal de nulidad prevista en el
art�culo 10� de la Ley del Procedimiento Administrativo
General. En este caso, de corresponder, deber� reponer
el procedimiento al estado en que se produjo el vicio y
establecer el plazo para las acciones que disponga. De
contar con los elementos suficientes, podr� resolver sobre
el fondo del reclamo.
Cuando el recurso de apelaci�n contenga m�s de un
aspecto cuestionado, puede coexistir m�s de un sentido.
25.4 Luego de emitida la resoluci�n de JARU, solo
es posible, de oficio o a solicitud de alguna de las
partes, su aclaraci�n respecto de alg�n punto oscuro
o dudoso, o la rectificaci�n de alg�n error material o
aritm�tico.
25.5 Cuando se configuren una causal prevista en el
art�culo 10� de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, JARU, de oficio, podr� declarar la nulidad
de su propia resoluci�n aunque haya quedado firme,
siempre que agravie el inter�s p�blico. La facultad para
declarar la nulidad de oficio prescribe al a�o, contado a
partir de la fecha en que qued� consentida. Se requiere
acuerdo un�nime de sus miembros, en el caso de la Sala
Colegiada.
Art�culo 26�.- SUSPENSION DEL PLAZO DEL
PROCEDIMIENTO
JARU y la empresa distribuidora, excepcionalmente,
podr�n suspender mediante Resoluci�n debidamente
motivada, el tr�mite del procedimiento administrativo de
reclamo cuando requieran informaci�n indispensable para
resolver. El plazo del tr�mite se reanuda una vez recibida
la informaci�n solicitada o, en su defecto, cuando se
hayan cumplido los plazos para su obtenci�n sin que ello
haya sucedido.
Art�culo 27�.- SILENCIO ADMINISTRATIVO
NEGATIVO
Transcurridos los plazos establecidos para la
resoluci�n del recurso de apelaci�n, seg�n la materia que
se trate, sin que JARU haya emitido pronunciamiento, el
usuario podr� considerar denegado su recurso a efectos
de interponer las acciones judiciales correspondientes,
o puede esperar el pronunciamiento expreso de JARU,
�rgano que mantiene su obligaci�n de resolver.
Art�culo 28�.- AGOTAMIENTO DE LA V�A
ADMINISTRATIVA
28.1 Contra la resoluci�n emitida por JARU no cabe la
interposici�n de recurso administrativo alguno.
28.2 Con la resoluci�n emitida por JARU confirmando
o revocando lo resuelto por la empresa distribuidora u
operando el silencio administrativo negativo por acci�n
del reclamante, queda agotada la v�a administrativa,
quedando expedito el derecho de las partes que se
considere afectada de interponer las acciones judiciales
correspondientes.
CAP�TULO III: MEDIDAS CAUTELARES
Art�culo 29�.- �RGANO COMPETENTE Y PLAZO
Las solicitudes de medidas cautelares que formulen
los usuarios son resueltas por JARU en el plazo de cinco
(5) d�as h�biles, de haberse presentado o subsanado los
requisitos de admisibilidad.
Art�culo 30�.- TR�MITE DE LAS SOLICITUDES
30.1 El usuario debe cumplir con los requisitos de
admisibilidad establecidos en el numeral 1 del art�culo 17�
de la presente Directiva.
30.2 De no cumplirse con alguno de los mencionados
requisitos, la Secretar�a T�cnica de JARU podr� requerir
al usuario, en el plazo de dos (2) d�as, que subsane la
omisi�n. Dicha subsanaci�n deber� efectuarse dentro
de los dos (2) d�as h�biles de solicitada. De no hacerlo,
se declara inadmisible la solicitud de medida cautelar.
Subsanada la omisi�n, se inicia el c�mputo del plazo para
que JARU resuelva.
30.3 Las solicitudes de medida cautelar pueden
presentarse en el Formato 2, contenido en el Anexo N� 2
de la presente Directiva.
30.4 Las solicitudes de medida cautelar podr�n
declararse improcedentes por las causales previstas en el
numeral 2 del art�culo 20�, que resulten aplicables.
Art�culo 31�.- REQUISITOS DE LA MEDIDA
CAUTELAR
31.1 A fin de que una medida cautelar sea concedida,
el usuario deber� presentar documentaci�n que le permita
acreditar lo siguiente:
a) Apariencia del derecho invocado
b) Perjuicio en la demora del procedimiento o da�o
irreparable
31.2 Para efectos de su ejecuci�n ser� requisito para
presentaci�n de contracautela.
31.3 Cuando el usuario acredite el corte del servicio
en su suministro, se considera cumplido el requisito b) del
numeral 31.1 del art�culo 31�.
Art�culo 32�.- PROVISIONALIDAD DE LA MEDIDA
CAUTELAR
32.1 La medida cautelar otorgada quedar� sin efecto
autom�ticamente cuando concluya el procedimiento de
reclamo.
32.2 La medida cautelar podr� ser levantada en
cualquier momento por JARU.
32.3 Si se otorga la medida cautelar antes de que
el usuario haya iniciado el procedimiento de reclamo,
el usuario deber� formular su reclamo ante la empresa
distribuidora dentro de los diez (10) d�as h�biles posteriores,
contados desde la fecha en que se ejecut� dicha medida;
caso contrario, la resoluci�n que declar� fundada la
medida cautelar quedar� sin efecto autom�ticamente.
Art�culo 33�.- RECURSO DE RECONSIDERACI�N
33.1 Contra el otorgamiento o denegatoria de una
solicitud de medida cautelar, la empresa distribuidora o el
usuario, respectivamente, s�lo podr�n interponer recurso
de reconsideraci�n en un plazo no mayor de tres (3) d�as
h�biles, contados a partir del d�a siguiente de notificada
la resoluci�n.
33.2 JARU resolver� la solicitud en un plazo no mayor
de cinco (5) d�as h�biles de presentado el recurso, con lo
cual quedar� concluido el procedimiento.
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CAP�TULO IV: QUEJAS
Art�culo 34�.- SUPUESTOS DE QUEJA
En cualquier estado del procedimiento de reclamo,
y hasta antes de que �ste concluya, el usuario podr�
presentar ante JARU queja contra la empresa distribuidora
por alguno de los siguientes motivos:
a) Por la negativa injustificada a recibir o admitir a
tr�mite su reclamo.
b) Por haberle cortado el servicio por la falta de pago
de un monto que es materia de reclamo.
c) Por incluir en el recibo el monto materia de reclamo,
salvo que �ste haya sido emitido dentro de los cinco (5)
d�as h�biles siguientes a la presentaci�n del reclamo.
De igual modo, por gestionar o exigir por otros medios el
pago de obligaciones que se encuentran comprendidas
en procedimientos de reclamo en tr�mite.
d) Por suspender injustificadamente el procedimiento
de reclamo.
e) Para que se declare la aplicaci�n del silencio
administrativo positivo.
f) Por no remitir a Osinergmin su recurso de
apelaci�n.
g) Por otros defectos de tramitaci�n del procedimiento
que impidan su curso regular.
Art�culo 35�.- LUGAR DE PRESENTACI�N DE LA
QUEJA
35.1 La queja deber� ser presentada ante cualquiera
de las oficinas de Osinergmin, a nivel nacional; o a trav�s
de la p�gina web de Osinergmin.
35.2 La queja podr� ser tambi�n presentada ante la
empresa distribuidora, que proceder� a su remisi�n a
Osinergmin, conjuntamente con sus descargos en el plazo
de cinco (5)
d�as h�biles, contados desde el d�a siguiente
de recibida.
Art�culo 36�.- REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD
36.1 La queja deber� contener lo siguiente:
a) Nombre completo del usuario. En caso la queja
sea presentada por el representante o apoderado
del usuario deber� acreditarlo con la documentaci�n
correspondiente.
b) N�mero del documento de identidad del usuario y,
de ser el caso, de su representante o apoderado.
c) Domicilio para los efectos de las notificaciones,
el cual deber� ubicarse en la ciudad donde se ubica el
suministro, o de no contar con �ste, dentro de la ciudad
en que se encuentra el �mbito de acci�n de la empresa
distribuidora. Osinergmin podr� proporcionar una casilla
electr�nica al usuario para efectos de la notificaci�n.
d) Descripci�n clara y concreta de los hechos que
motivan la queja.
e) Firma o huella digital, en caso la modalidad lo
permita.
36.2 El usuario podr� acompa�ar la documentaci�n
que permita verificar sus afirmaciones, sin perjuicio de
la que remita la empresa distribuidora al presentar sus
descargos.
36.3 La queja puede ser presentada mediante el
Formato 3, contenido en el Anexo N� 2 de la presente
Directiva.
Art�culo 37�.- TR�MITE DE LA QUEJA
37.1 Presentada la queja, la Secretar�a T�cnica
correspondiente verificar� si califica como queja y, de ser
�ste el caso, si cumple los requisitos de admisibilidad.
37.2 La queja ser� declarada improcedente cuando el
procedimiento de reclamo haya concluido o no subsista
el defecto de tramitaci�n materia de queja. Asimismo,
podr� declararse improcedente la queja por las causales
previstas en el numeral 2 del art�culo 20�, que resulten
aplicables.
37.3 De no calificar como queja, el escrito ser�
encausado conforme corresponda.
37.4 De calificar como queja, y haberse omitido
requisitos de admisibilidad, se otorgar� al usuario un plazo
de dos (2) d�as h�biles para la subsanaci�n respectiva.
De no subsanarse se declarar� inadmisible la queja.
37.5 Presentada la queja o subsanados los requisitos
de admisibilidad, la Secretar�a T�cnica correspondiente
correr� traslado a la empresa distribuidora para que en el
plazo de cinco (5) d�as h�biles formule sus descargos.
37.6 Al remitir sus descargos, la empresa distribuidora
deber� presentar la informaci�n que le permita desvirtuar
lo se�alado por el usuario en la queja.
Art�culo 38�.- RESOLUCI�N DE LA QUEJA
Transcurrido el plazo para que la empresa distribuidora
presente sus descargos, aunque no los hubiere
presentado, dentro de los siguientes quince (15) d�as
h�biles, JARU resolver� la queja.
CAP�TULO V: SUPERVISI�N DE CUMPLIMIENTO
Art�culo 39.- CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES
Y ACTAS
39.1 La empresa distribuidora deber� dar estricto
y oportuno cumplimiento, debidamente sustentado, de
acuerdo a lo dispuesto en:
a) Las resoluciones emitidas por ellas mismas que
pongan fin al procedimiento.
b) Las medidas dispuestas por la JARU en las
resoluciones emitidas en los procedimientos de reclamo,
queja o medida cautelar.
c) Las actas de acuerdo o actas de conciliaci�n
suscritas en el marco del procedimiento de reclamo.
39.2 La supervisi�n del cumplimiento de las
resoluciones emitidas por JARU se efectuar� de oficio
en cada uno de los reclamos en que se haya advertido
una situaci�n de riesgo para la seguridad p�blica y en los
casos relacionados a la calidad del servicio.
39.3 La supervisi�n del cumplimiento de las
resoluciones emitidas por JARU en los procedimientos
que no involucren las materias antes mencionadas se
realizar� a pedido del usuario.
39.4 La supervisi�n del cumplimiento de las
resoluciones emitidas por las empresas distribuidoras en
primera instancia o en las actas de acuerdo y conciliaci�n,
se efectuar� a pedido del usuario en tanto sea formulado
dentro del a�o de vencido el plazo para que se ejecuten
las medidas dispuestas en dichos documentos.
39.5 Constatado el incumplimiento de las resoluciones
emitidas en primera instancia o de las actas de acuerdo
o conciliaci�n, la Secretar�a T�cnica respectiva dar�
inicio al procedimiento administrativo sancionador
correspondiente.
39.6 Constatado el incumplimiento de las resoluciones
emitidas por JARU, la Secretar�a T�cnica respectiva
requerir� a la empresa distribuidora su cumplimiento, bajo
apercibimiento de la imposici�n por parte de JARU de
multas coercitivas como mecanismo de ejecuci�n forzosa,
sin perjuicio del inicio al procedimiento administrativo
sancionador correspondiente.
Art�culo 40�.- SANCIONES
El incumplimiento por parte de las empresas
distribuidoras a la normativa relacionada a los
procedimientos de reclamo, queja y medidas cautelares
constituye infracci�n administrativa sancionable conforme
a la Escala de Multas vigente, aprobada por el Consejo
Directivo.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
FINALES
Primera.- A partir de la vigencia de la presente directiva,
la empresa distribuidora deber� permitir a Osinergmin, el
acceso en l�nea, a toda la informaci�n que disponga sobre
los suministros en reclamo.
Segunda.- En la tramitaci�n del procedimiento
administrativo de reclamos de usuarios de electricidad y
gas natural, en aquellos casos en los que el domicilio del
usuario se halle en una provincia distinta de aquella en la
que se ubica la oficina de la concesionaria o de Osinergmin
(seg�n sea el caso) m�s cercana, se computar� un
plazo adicional a los se�alados en la presente Directiva,
respecto de las actuaciones procedimentales a cargo de
los usuarios.
Para tal efecto, se considerar� como plazo adicional
el menor plazo fijado en el Cuadro General de T�rminos
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de la Distancia, aprobado mediante Resoluci�n
Administrativa N� 1325-CME-PJ (o la disposici�n que
a futuro la sustituya), que corresponda aplicar tomando
como referencia la distancia entre el domicilio o lugar
donde se ubique el suministro del usuario y la oficina de
atenci�n al cliente de la concesionaria o de Osinergmin
m�s cercana, seg�n sea el caso.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
TRANSITORIAS
Primera.- En un plazo de treinta (30) d�as h�biles
contados desde la entrada en vigencia de la presente
Directiva, Osinergmin aprobar� y publicar� en su portal
institucional las Gu�as de Orientaci�n que deber�n
difundir las empresas distribuidoras a sus usuarios,
conforme a lo previsto en la presente Directiva. En
dichas gu�as se incluir� la informaci�n relativa a los
deberes y derechos relativos a los procedimientos
materia de la Directiva.
Dichos documentos deber�n ser puestos en
conocimiento de los usuarios y estar adem�s a su
disposici�n en todos los locales de atenci�n al p�blico
de la empresa distribuidora, as� como en sus respectivos
portales institucionales, dentro de los quince (15) d�as
h�biles de su publicaci�n en el portal de Osinergmin.
Segunda.- Dentro de los diez (10) d�as h�biles de
entrada en vigencia la presente norma, las empresas
distribuidoras deber�n remitir a Osinergmin la
relaci�n actualizada de los encargados de resolver
los reclamos en primera instancia, as� como las actas
de acuerdo. Cualquier modificaci�n que se produzca
posteriormente deber� ser comunicada en igual plazo
desde producida.
Tercera.- Dentro de los diez (10) d�as h�biles de
entrada en vigencia la presente Directiva, las empresas
distribuidoras deber�n informar a Osinergmin, el horario
de atenci�n al p�blico, el cual deber� ser tambi�n puesto
a conocimiento del p�blico en general, mediante la
colocaci�n de avisos visibles en todos los establecimientos
y en su p�gina web. Cualquier variaci�n del horario de
atenci�n deber� ser comunicada a Osinergmin y a la
ciudadan�a con al menos un (1) d�a de anticipaci�n por los
mismos medios mencionados. Bajo ninguna circunstancia
el horario de atenci�n ser� menor a ocho (8) horas
diarias.
Cuarta.- En un plazo no mayor a sesenta (60) d�as
h�biles contados desde la entrada en vigencia de la
presente Directiva, la Secretar�a T�cnica de los �rganos
Resolutivos deber� presentar al Consejo Directivo una
propuesta de nueva Tipificaci�n y Escala de Multas,
que se encuentre adecuada a lo previsto en la presente
Directiva.
Quinta.- En un plazo no mayor a sesenta (60) d�as
h�biles contados desde la publicaci�n de la presente
Directiva, la Gerencia de Fiscalizaci�n El�ctrica y la
Gerencia de Fiscalizaci�n de Gas Natural deber�n
presentar al Consejo Directivo una propuesta de
adecuaci�n de sus Procedimientos de Supervisi�n acorde
con las disposiciones de la presente Directiva.
Sexta.- La implementaci�n de las disposiciones
relacionadas a la notificaci�n electr�nica deber�n seguir
las pautas que al respecto establezca Osinergmin.
S�tima.- La disposici�n establecida en el literal
e) del art�culo 9.1 de la presente Directiva ser� de
aplicaci�n desde la puesta en vigencia de dicha norma
exclusivamente para los establecimientos de atenci�n
al p�blico de las empresas de distribuci�n al p�blico
situados en los sectores t�picos 1, 2 y 3, as� como en
los establecimientos de atenci�n al p�blico de empresas
distribuidoras de gas natural ubicados en zona urbana.
Ulteriormente, Osinergmin establecer� un cronograma
para que se vaya definiendo la fecha de inicio de aplicaci�n
de dicha norma para el resto de centros de atenci�n al
p�blico de las concesionarias.
Octava.- Sin perjuicio de la entrada en vigencia
de la presente Directiva, la exigencia del uso de papel
autocopiativo a que se refiere el art�culo 11.3 de la
presente norma ser� exigible a partir del primer d�a �til de
abril del a�o 2016.
Novena.- Los procedimientos administrativos
iniciados con anterioridad a la vigencia de la presente
Directiva se regir�n por las normas aplicables al momento
de su presentaci�n hasta la culminaci�n del respectivo
procedimiento.
ANEXO 1:
DEFINICIONES
Anexo 1: DEFINICIONES
Contracautela: Garant�a presentada por quien
solicita una medida cautelar con la finalidad de
asegurar a la empresa distribuidora el resarcimiento de
los da�os y perjuicios que pueda causar su ejecuci�n.
La determinaci�n acerca de la existencia de tales
afectaciones y del importe del eventual resarcimiento
es potestad exclusiva del Poder Judicial. Se admite
contracautela en la modalidad de cauci�n juratoria,
consistente en una garant�a personal.
Cargos asociados al consumo de energ�a el�ctrica:
cargos regulados por Osinergmin o establecidos por las
normas aplicables al servicio p�blico de electricidad, cuyo
importe se obtiene considerando el consumo mensual
efectuado en el suministro.
Cargos m�nimos en los suministros de electricidad:
cargos obligatorios establecidos por las normas
aplicables al servicio p�blico de electricidad para todos los
suministros as� se encuentren cortados o hayan solicitado
la suspensi�n temporal del servicio.
Empresa distribuidora: Toda entidad que se
encuentra facultada por la normativa para brindar los
servicios p�blicos de electricidad y gas natural.
JARU: Tribunal Administrativo de Osinergmin, creado
por ley, con plena autonom�a funcional.
Libro de Observaciones: Documento por el cual
los usuarios del servicio p�blico de electricidad pueden
presentar consultas, observaciones, cr�ticas o reclamos,
respecto del servicio que reciben. Debe ser puesto a
disposici�n de los usuarios por las empresas distribuidoras
en cada uno de sus locales de atenci�n comercial.
Lineamientos Resolutivos: Documento aprobado
en la Sala Plena de JARU, que recoge criterios aplicados
de forma constante, y que se publican para generar
predictibilidad de las decisiones.
Opci�n tarifaria BT5B: opci�n tarifaria contratada
por el usuario para su suministro de electricidad de baja
tensi�n en la que se le factura como consumo solo el
cargo por energ�a.
Precedentes
de
Observancia
Obligatoria:
Documento aprobado en la Sala Plena de JARU que
interpretan de modo expreso y con car�cter general el
sentido de la normativa, constituyendo fuente de derecho
obligatoria para todos los agentes comprendidos en los
procedimientos de reclamo, en tanto est�n vigentes.
Reclamo: Acci�n del usuario con la finalidad de
obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto
derivado de la prestaci�n de los servicios p�blicos de
electricidad o gas natural.
Servicios p�blicos de distribuci�n de electricidad
y de gas natural: Prestaciones reguladas por Osinergmin
que tienden a satisfacer las necesidades de la colectividad
y han sido declarados como servicios p�blicos mediante
Ley.
Solicitud: Pedido realizado por el usuario ante la
empresa distribuidora tendiente a obtener informaci�n o
el otorgamiento de un derecho referido a la prestaci�n
del servicio p�blico de electricidad o gas natural, que
no implique controversia. Se distingue del reclamo por
su naturaleza no contenciosa y, por ello, no es atendida
dentro del procedimiento administrativo de reclamo.
Usuario: Persona natural o jur�dica que es titular del
suministro, o usuario del servicio instalado, o que tiene
calidad de ser un tercero con leg�timo inter�s, que inicia un
procedimiento regulado bajo los alcances de la presente
Directiva. Excluye a quienes sean titulares o reciban los
servicios de electricidad y gas natural en calidad de clientes
libres o clientes independientes, respectivamente.
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Viernes 23 de enero de 2015
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ANEXO 2:
FORMATOS
RESOLUCI�N DEL CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSI�N EN ENERGIA Y MINERIA
OSINERGMIN N� 269 2014 OS/CD
26
FORMATO 1:
RECLAMO
Fecha del
reclamo:______/_______/________Empresadistribuidora:________________________
C�digo de
reclamo:__________________________
Usuario:
Documento de
identidad:
Relaci�n con el
Titular:
Representante o
apoderado:
N� de Suministro :
(opcional)
Tel�fono:
Domicilio para
notificaciones:
Acepto notificaci�n
digital:
SI
NO
Correo Electr�nico:
MOTIVO DEL RECLAMO:
Negativa a la instalaci�n del suministro
Domicilio para el que se solicita el suministro:
Excesiva facturaci�n
Consumo
Cargo
Cargo:
Importe:
Mes:
Corte del servicio
Por deuda
Por seguridad
Fecha del corte:
Recupero
Error de facturaci�n
Manipulaci�n del suministro
Negativa al cambio de opci�n tarifaria
Opci�n tarifaria actual:
Opci�n tarifaria solicitada:
Negativa al incremento de potencia
Potencia actual:
Potencia solicitada:
Reembolso de aportes o contribuciones
Modalidad del aporte:
Fecha del aporte:
Modalidad de devoluci�n:
Mala calidad de producto/servicio
Problemas de tensi�n
Interrupciones
Fecha (s):
Otras cuestiones vinculadas a la
prestaci�n de los servicios p�blicos de
electricidad y gas natural.
Especificar:
EXPLICACI�N DEL RECLAMO:
DOCUMENTOS QUE ADJUNTA AL RECLAMO:
Firma o Huella:
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RESOLUCI�N DEL CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSI�N EN ENERGIA Y MINERIA
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FORMATO 2:
SOLICITUD DE MEDIDA CAUTELAR
Fecha de la solicitud: ______/_______/________
Empresadistribuidora:______________________
Usuario:
Documento de
identidad:
Relaci�n con el
Titular:
Representante o
apoderado:
N� de Suministro :
(opcional)
Tel�fono:
Domicilio para
notificaciones:
Acepto notificaci�n
digital:
SI
NO
Correo Electr�nico:
MOTIVO DE LA SOLICITUD:
Instalaci�n del suministro
Domicilio para el que se solicita:
Reconexi�n del servicio
Fecha del corte:
Raz�n del corte:
Otros
Especificar:
REQUISITOS DE LA SOLICITUD:
Apariencia de derecho
Explique por qu� cree tener raz�n:
Peligro en la demora
Explique por qu� le afecta esperar hasta que se resuelva el reclamo
Contracautela
Cauci�n juratoria (declaraci�n jurada). SI____________
Otra: Especificar.__________________________________
DOCUMENTOS QUE ADJUNTA AL RECLAMO:
Firma o Huella:
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FORMATO 3:
QUEJA
Fecha de la queja: ______/_______/__________
Empresadistribuidora:________________________
Usuario:
Documento de
identidad:
Relaci�n con el
Titular:
Representante o
apoderado:
N� de Suministro :
(opcional)
Tel�fono:
Domicilio para
notificaciones:
Acepto notificaci�n
digital:
SI
NO
Correo Electr�nico:
MOTIVO DE LA QUEJA:
No recibir o no admitir injustificada el reclamo.
Fecha del hecho:
Corte del servicio por la falta de pago de un monto
reclamado.
Fecha del reclamo:
Fecha del corte:
Incluir en el recibo el monto materia de reclamo.
Fecha del reclamo:
Mes del recibo:
Cargo y monto en reclamo:
Suspender injustificadamente el procedimiento de
reclamo.
Fecha del reclamo:
Fecha de suspensi�n:
Declarar la aplicaci�n del silencio administrativo
positivo.
Fecha del reclamo:
No remitir a Osinergmin el recurso de apelaci�n.
Fecha del recurso:
Resoluci�n cuestionada:
Otros defectos de tramitaci�n del procedimiento
que impidan su curso regular o que afecten las
garant�as del usuario.
Especificar:
EXPLICACI�N DE LA QUEJA:
DOCUMENTOS QUE ADJUNTA A LA QUEJA:
Firma o Huella:
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FORMATO 4:
RECURSOS ADMINISTRATIVOS
Fecha del recurso: ______/_______/__________
Empresadistribuidora:________________________
Usuario:
Documento de
identidad:
Relaci�n con el
Titular:
Representante o
apoderado:
N� de Suministro :
(opcional)
Tel�fono:
Domicilio para
notificaciones:
Acepto notificaci�n
digital:
SI
NO
Correo Electr�nico:
PRESENTO RECURSO ADMINISTRTIVO DE:
RECONSIDERACI�N
Solicito a la empresa que REEVAL�E lo resuelto, considerando este (os)
nuevo (s) elemento (s) que no tom� en cuenta:
Presento el siguiente documento:
APELACI�N
Solicito que Osinergmin REVISE la resoluci�n de la empresa, porque no
estoy de acuerdo con la manera en que ha evaluado mi reclamo, por las
siguientes razones:
Firma o Huella:
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RESOLUCI�N DEL CONSEJO DIRECTIVO
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FORMATO 5:
EDICTO
PROCEDIMIENTO DE RECLAMO
Expediente
Usuario:
Empresa distribuidora:
Suministro:
Materia reclamada:
N� de Resoluci�n:
Fecha de resoluci�n:
Parte resolutiva:
Plazo para
impugnar:
15 d�as h�biles
La presente resoluci�n surte efectos a partir del
d�a siguiente a su publicaci�n en el presente
diario.
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FORMATO 6:
INFORME DE ELEVACI�N DEL RECURSO
Empresa distribuidora:________________________
C�digo del
reclamo:___________________
DATOS DEL USUARIO Y SUMINISTRO
Usuario
Documento de
identidad
Representante
Domicilio para
notificaciones:
Suministro:
Domicilio del suministro:
DATOS DEL RECLAMO:
Materia (s) reclamada (s):
Corte del servicio
Suministro a�n cortado
SI
NO
Excesiva facturaci�n del
consumo/ cargos
asociados/cargos fijos
BT5B
Otras opciones tarifarias
Mala calidad
Tensi�n
Interrupci�n
Contribuciones
reembolsables
Aporte dinerario
Ejecuci�n de obra
Otros. Especificar:
Monto en reclamo:
Fecha del
reclamo:
/
/
N� de Resoluci�n del reclamo:
Fecha de la
resoluci�n:
/
/
N� de Resoluci�n del recurso
de reconsideraci�n
/
/
Sentido de la resoluci�n:
FUNDADO EL RECLAMO. Se cuestiona medida correctiva dispuesta
FUNDADO EN PARTE. Se cuestiona extremo desestimado
FUNDADO EN PARTE. Se cuestiona medida correctiva dispuesta
INFUNDADO
IMPROCEDENTE
SOBRE EL RECURSO DE APELACI�N:
Argumentos del usuario
Argumentos de la empresa distribuidora
Representante de empresa distribuidora:
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RESOLUCI�N DEL CONSEJO DIRECTIVO
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FORMATO 6:
INFORME DE ELEVACI�N DEL RECURSO
Empresa distribuidora:________________________
C�digo del
reclamo:___________________
DATOS DEL USUARIO Y SUMINISTRO
Usuario
Documento de
identidad
Representante
Domicilio para
notificaciones:
Suministro:
Domicilio del suministro:
DATOS DEL RECLAMO:
Materia (s) reclamada (s):
Corte del servicio
Suministro a�n cortado
SI
NO
Excesiva facturaci�n del
consumo/ cargos
asociados/cargos fijos
BT5B
Otras opciones tarifarias
Mala calidad
Tensi�n
Interrupci�n
Contribuciones
reembolsables
Aporte dinerario
Ejecuci�n de obra
Otros. Especificar:
Monto en reclamo:
Fecha del
reclamo:
/
/
N� de Resoluci�n del reclamo:
Fecha de la
resoluci�n:
/
/
N� de Resoluci�n del recurso
de reconsideraci�n
/
/
Sentido de la resoluci�n:
FUNDADO EL RECLAMO. Se cuestiona medida correctiva dispuesta
FUNDADO EN PARTE. Se cuestiona extremo desestimado
FUNDADO EN PARTE. Se cuestiona medida correctiva dispuesta
INFUNDADO
IMPROCEDENTE
SOBRE EL RECURSO DE APELACI�N:
Argumentos del usuario
Argumentos de la empresa distribuidora
Representante de empresa distribuidora:
FORMATO 7:
MODELO DE CARTA A USUARIOS PARA SELECCI�N DE EMPRESA
CONTRASTADORA
LUGAR, FECHA
Se�or (Sra.)
NOMBRE
DIRECCI�N
CIUDAD
Suministro:
N� SUMINISTRO
Asunto:
RECLAMO
Referencia:
C�DIGO DE RECLAMO
Nos dirigimos a usted con relaci�n atenci�n al reclamo que ha presentado el
(FECHA) sobre (MOTIVO DEL
RECLAMO).
De acuerdo con lo establecido en los literales a y b del numeral 19.3 de la Directiva "Procedimiento Administrativo
de Reclamos de Usuarios de los Servicios P�blicos de Electricidad y Gas Natural por Red de Ductos"
1
, la empresa
distribuidora de electricidad ha descartado errores de lectura y de facturaci�n.
Considerando que los consumos de su suministro son registrados por un medidor de tipo
TIPO DE MEDIDOR, cumplimos
con informarle a continuaci�n las empresas autorizadas para realizar la prueba de contraste a este tipo de medidor:
�tem
Empresa
Autorizada
Trabajo en laboratorio/
campo:
Costo (Nuevos Soles)
1
2
3
4
5
6
Los importes se�alados incluyen el I.G.V
Si usted estima conveniente que se efect�e una revisi�n al medidor, deber� hacernos llegar su solicitud de contrastaci�n
en un plazo de cuatro (4) d�as h�biles, con la elecci�n de la empresa contrastadora y tipo de contrastaci�n, de conformidad
con el numeral 6.1.1 de la Norma DGE "Contraste del Sistema de Medici�n de Energ�a El�ctrica"
2
.
El costo de la prueba de contraste ser� cubierto inicialmente por la empresa distribuidora de electricidad. Una vez
concluido el procedimiento de reclamo, se determinar� si corresponde trasladar dicho costo al reclamante, en funci�n a
lo siguiente:
� Si el reclamo se declara
infundado y el medidor resulta conforme, el reclamante asumir� el costo total de la
prueba;
� Si el redamo se declara
infundado pero el equipo de medici�n resulta defectuoso, el reclamante no asumir� el costo
de la prueba;
� Si el reclamo se declara
fundado, la concesionaria asumir� el costo de dicha prueba.
Sin otro particular nos despedimos de usted.
Atentamente,
FIRMA
EMPRESA DISTRIBUIDORA
1 Resoluci�n de Consejo Directivo N� 269-2014-OS/CD
2 Resoluci�n Ministerial N� 496-2005-EM/DM
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ANEXO 3:
REPORTES DE EVALUACI�N
RESOLUCI�N DEL CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSI�N EN ENERGIA Y MINERIA
OSINERGMIN N� 269 2014 OS/CD
35
REPORTE 1:
EVALUACI�N DEL RECLAMO POR EXCESIVO CONSUMO
FACTURADO
Suministro
Opci�n Tarifaria
Titular
Usuario
Materia
EXCESIVO CONSUMO FACTURADO
1.
DATOS DEL (LOS) CONSUMO (S) RECLAMADO (S)
Mes
reclamado
Periodo de
Facturaci�n
Pliego
Tarifario
en la fecha
de reclamo
kW.h/
mes
Factor de
medici�n
Importe
facturado por
energ�a
Lecturas correlativas:
SI___ NO___
Acumulaci�n de consumos:
SI___ NO___
Liquidaci�n de consumos:
SI___ NO___
2.
DATOS HIST�RICOS DEL SUMINISTRO
(Considerando 36 meses previos a mes reclamado)
Consumos estacionales:
SI___ NO___
Periodo alto:___________________________________________________________________
Facturaci�n por promedios:
SI___ NO___
Mes(es):_______________________________________________________________________
Facturaci�n at�pica (excede 4 veces desviaci�n est�ndar):
SI___ NO___
Mes(es):______________________________________________________________________
3.
DATOS DEL MEDIDOR QUE REGISTR� EL (LOS) CONSUMO (S) RECLAMADOS
Medidor N�:
Fecha de fabricaci�n:
Fecha de instalaci�n:
Marca:
Modelo:
Mes de
facturaci�n
Fecha
Lecturas
Diferencia
de lecturas
Factor de
medici�n
Consumo
(Inmediata anterior al mes
en reclamo)
(Del mes (es) en reclamo
Inmediata (s) posterior (es)
Verificaci�n de campo
debido al reclamo
Diferencia de lecturas coinciden con kWh/mes facturados:
SI___ NO___
Observaciones:
LA EVALUACI�N DEBER� EFECTUARSE CONSIDERANDO LOS LINEAMIENTOS RESOLUTIVOS APROBADOS POR JARU
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RESOLUCI�N DEL CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSI�N EN ENERGIA Y MINERIA
OSINERGMIN N� 269 2014 OS/CD
36
DEBER� ANEXARSE A ESTE REPORTE LA DOCUMENTACI�N QUE PERMITA VERIFICAR LA INFORMACI�N CONSIGNADA
REPORTE 2:
EVALUACI�N DEL RECLAMO POR CORTE DEL SERVICIO
Suministro:
Opci�n Tarifaria:
Titular:
Usuario:
Materia:
CORTE DEL SERVICIO
N� de Orden de
Corte:
1. FECHA Y HORA DEL CORTE DEL SERVICIO: _____ /_____ /_____ ____:____ hrs.
2. MOTIVO DEL CORTE DEL SERVICIO:
a) Deudas impagas:
Facturaciones del mes impagas:
y/o Cuotas convenio Impagas:
Periodo de
facturaci�n:
Fecha de
emisi�n:
Fecha de
vencimiento:
Importes
reclamados:
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
Fecha del
reclamo:
b) Vulneraci�n del suministro:
Vulneraci�n
reportada:
Fecha de la
intervenci�n:
Fecha de la
normalizaci�n:
Reclamo en
tr�mite?
Fecha del
reclamo:
SI
NO
c) Riesgo el�ctrico:
Situaci�n reportada:
Fecha de la
detecci�n:
Situaci�n actual:
Observaciones:
DEBER� ANEXARSE A ESTE REPORTE LA DOCUMENTACI�N QUE PERMITA VERIFICAR LA INFORMACI�N CONSIGNADA
El Peruano
Viernes 23 de enero de 2015
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Except�an al Hospital Nacional Cayetano
Heredia de la obligaci�n de inscripci�n
en el Registro de Hidrocarburos y lo
incorporan al SCOP
RESOLUCI�N DE CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSI�N EN
ENERG�A Y MINER�A OSINERGMIN
N� 09-2015-OS/CD
Lima, 15 de enero de 2015
VISTO:
El Memorando GFHL-DPD- 2841-2014 de la Gerencia
de Fiscalizaci�n de Hidrocarburos L�quidos.
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo a lo establecido por el literal c)
del art�culo 3� de la Ley N� 27332, Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversi�n Privada en los
Servicios P�blicos, la funci�n normativa de los Organismos
Reguladores, entre ellos Osinergmin, comprende la
facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el �mbito y
en materia de su competencia, los reglamentos de los
procedimientos a su cargo y otras normas de car�cter
general;
Que seg�n lo dispuesto por el art�culo 21� del
Reglamento General de Osinergmin, aprobado mediante
Decreto Supremo N� 054-2001-PCM, corresponde a esta
entidad dictar de manera exclusiva y dentro de su �mbito
de competencia, reglamentos y normas de car�cter
general, aplicables a todas las entidades y usuarios
que se encuentren en las mismas condiciones; funci�n
que comprende tambi�n la facultad de dictar mandatos
y normas de car�cter particular, referidas a intereses,
obligaciones o derechos de las entidades o actividades
bajo su competencia, o de sus usuarios;
Que, mediante Decreto Supremo N� 004-2010-EM, el
Ministerio de Energ�a y Minas transfiri� a Osinergmin el
Registro de Hidrocarburos, a fin que dicho Organismo sea
el encargado de administrar y regular el citado Registro,
as� como simplificar todos los procedimientos relacionados
al mismo;
Que, el art�culo 1� del Decreto Supremo N� 063-2010-
EM, modificado por el Decreto Supremo N� 002-2011-EM,
se�ala que, exclusivamente para efectuar o mantener
inscripciones en el Registro de Hidrocarburos, en casos
donde se prevea o constate una grave afectaci�n de la
seguridad, del abastecimiento interno de hidrocarburos de
todo el pa�s, de un �rea en particular o la paralizaci�n de
los servicios p�blicos o atenci�n de necesidades b�sicas,
Osinergmin podr� establecer medidas transitorias que
except�en en parte el cumplimiento de algunos art�culos
de las normas de comercializaci�n de hidrocarburos y de
los correspondientes reglamentos de seguridad;
Que, de acuerdo a lo establecido en los art�culos 5�
y 78� de los Reglamentos para la Comercializaci�n de
Combustibles L�quidos y Otros Productos Derivados de los
Hidrocarburos, aprobados por los Decretos Supremos N�
030-98-EM y N� 045-2001-EM, respectivamente, cualquier
persona que realice Actividades de Comercializaci�n de
Hidrocarburos debe contar con la debida autorizaci�n e
inscripci�n en el Registro de Hidrocarburos;
Que, mediante escrito de registro N� 201400072587,
de fecha 04 de junio del 2014, el Director del HOSPITAL
NACIONAL CAYETANO HEREDIA, solicit� a Osinergmin
una autorizaci�n temporal como medida de excepci�n en
el Registro de Hidrocarburos como Consumidor Directo de
combustibles l�quidos para la adquisici�n de combustible
Diesel B5-S50 para los calderos ubicados en la Casa de
Fuerza que permitan la operaci�n del �rea de lavander�a,
nutrici�n y esterilizaci�n y de esta manera no afectar la
atenci�n de los servicios del mencionado Hospital;
Que, mediante el Informe N� GFHL-UROC- 2742-
2014 de fecha 22 de diciembre de 2014, elaborado por
la Unidad de Registros y Operaciones Comerciales de la
Gerencia de Fiscalizaci�n de Hidrocarburos L�quidos, se
determin� que las instalaciones del HOSPITAL NACIONAL
CAYETANO HEREDIA, ubicado en la Av. Honorio
Delgado N� 262 urbanizaci�n Ingenier�a, distrito de San
Mart�n de Porres, provincia y departamento de Lima,
cumplen con las condiciones b�sicas de seguridad que
permitir�an autorizar transitoriamente el almacenamiento
de combustibles;
Que, de acuerdo a ello, en cumplimiento de lo
establecido en el art�culo 1� del Decreto Supremo N� 063-
2010-EM y su modificatoria, el citado Informe recomienda
ANEXO 4:
DOCUMENTACI�N
Anexo 4: INFORMACI�N A SER INCLUIDA EN EL EXPEDIENTE
a) Cortes del servicio:
Reporte N� 2 de evaluaci�n del reclamo
Orden y actas de corte y reconexi�n
Detalle de facturaciones y pagos
Convenios de pago o transacci�n extrajudicial
Registros de reclamos en tr�mite, de ser el caso.
b) Excesiva facturaci�n:
Reporte N� 1 de evaluaci�n del reclamo
Acta de verificaci�n de lecturas
Detalle de facturaciones
Historial de consumos y lecturas
Certificado de aferici�n
Certificado de pruebas de contraste
Acta de resultado de pruebas al medidor.
c) Recuperos:
Detalle de facturaciones
Historial consumos y lecturas con su fecha de realizaci�n
Actas de intervenci�n al suministro
Certificado de aferici�n del nuevo medidor
Actas de verificaci�n de lecturas, cuando corresponda
Acta de instalaci�n del medidor cuando corresponda
Dem�s documentos que se se�alan en la norma de recupero, seg�n corresponda.
1191066-1
