DECRETO SUPREMO N� 006-2014-PCM - Norma Legal Diario Oficial El Peruano
El Peruano
Jueves 23 de enero de 2014
514810
PODER EJECUTIVO
PRESIDENCIA DEL
CONSEJO DE MINISTROS
Decreto Supremo que modifica el
Reglamento del Libro de Reclamaciones
del C�digo de Protecci�n y Defensa
del Consumidor aprobado por Decreto
Supremo N� 011-2011-PCM
DECRETO SUPREMO
N� 006-2014-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REP�BLICA
CONSIDERANDO:
Que, el art�culo 150� de la Ley N� 29571, C�digo
de Protecci�n y Defensa del Consumidor, dispone que
los establecimientos comerciales deben contar con un
Libro de Reclamaciones, en forma f�sica o virtual y que
el Reglamento establece las condiciones, los supuestos
y las dem�s especificaciones para el cumplimiento de la
obligaci�n se�alada en el mencionado art�culo;
Que, mediante Decreto Supremo N� 011-2011-PCM
se aprob� el Reglamento del Libro de Reclamaciones del
C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor;
Que, a partir de la supervisi�n efectuada por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protecci�n
de la Propiedad Intelectual � INDECOPI del cumplimiento
a las disposiciones antes referidas, se han recogido
aportes importantes sobre la aplicaci�n de dichas normas,
identific�ndose temas que deben ser mejorados para
garantizar que el Libro de Reclamaciones cumpla con su
finalidad, as� como para fortalecer el ejercicio de la funci�n
supervisora y fiscalizadora;
Que, el Consejo Nacional de Protecci�n del
Consumidor, en ejercicio de las funciones asignadas a �ste
por el C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor,
ha evaluado los cambios propuestos a fin de posicionar
al Libro de Reclamaciones como un instrumento efectivo
para la prevenci�n y soluci�n de conflictos en materia de
consumo;
Que, como consecuencia de lo anterior, el INDECOPI,
en su calidad de Autoridad Nacional de Protecci�n
del Consumidor, ha elaborado el proyecto de Decreto
de Supremo que modifica el Reglamento del Libro de
Reclamaciones del C�digo de Protecci�n y Defensa del
Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo N�
011-2011-PCM;
De conformidad con el numeral 8) del art�culo 118 de la
Constituci�n Pol�tica del Per�; y los art�culos 11� y 13� de la
Ley N� 29158 � Ley Org�nica del Poder Ejecutivo;
DECRETA:
Art�culo 1.- Modificaci�n del Reglamento del Libro
de Reclamaciones del C�digo de Protecci�n y Defensa
del Consumidor
Modif�quense el art�culo 2�, el numeral 3.2 del art�culo
3�, as� como los art�culos 4�, 5�, 6�, 9�, 11�, 12� y los
Anexos I y II del Reglamento del Libro de Reclamaciones
del C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor,
aprobado mediante Decreto Supremo No. 011-2011-PCM,
en los siguientes t�rminos:
"Art�culo 2.- Proveedores que desarrollen
actividades econ�micas supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen
actividades econ�micas de servicios p�blicos regulados o
se encuentren bajo la supervisi�n de la Superintendencia
de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones el procedimiento establecido
por el organismo regulador y/o supervisor para la
atenci�n de quejas y reclamos de los consumidores
deber� entenderse como la implementaci�n y puesta
a disposici�n del Libro de Reclamaciones, siempre y
cuando este procedimiento permita dejar constancia de
la presentaci�n del reclamo o la queja, de su contenido
y que adem�s regule el c�mputo de los plazos de
atenci�n, as� como la puesta a disposici�n de canales
para su presentaci�n. En estos casos los proveedores
se regir�n por las normas relativas al procedimiento y
fiscalizaci�n de la atenci�n de quejas y reclamos emitida
por dichos organismos.
Adicionalmente, en el caso de las empresas
supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones , �stas
deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos
deber�n encontrarse a disposici�n inmediata y accesible
al consumidor.
b) Se habilitar� un orden de atenci�n preferente para la
recepci�n de las quejas y reclamos.
c) Entregar�n a los consumidores una copia o
constancia de la queja o reclamo presentado, con la
informaci�n m�nima prevista en el Anexo I del presente
Reglamento.
d) Exhibir�n el Aviso del Libro de Reclamaciones
conforme a lo dispuesto en el art�culo 9� del presente
Reglamento.
e) Entregar�n la informaci�n requerida por el INDECOPI
conforme a lo establecido en el articulo11� del presente
Reglamento.
La supervisi�n del cumplimiento de la presente
normativa se regir� por las disposiciones contenidas en
el C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor.
Art�culo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende
por:
(...)
3.2 Establecimiento comercial abierto al p�blico:
Inmueble, parte del mismo, instalaci�n, construcci�n,
espacio f�sico, o medio virtual a trav�s del cual un proveedor
debidamente identificado desarrolla sus actividades
econ�micas de venta de bienes o prestaci�n de servicios
a los consumidores.
La identificaci�n a la que se hace alusi�n en el presente
punto se encuentra constituida por el n�mero de Registro
�nico de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor,
de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N�
943, Ley del Registro �nico de Contribuyentes; o norma
que la modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de
un establecimiento comercial abierto al p�blico, que
se presenten o identifiquen como un establecimiento
independiente y que otorguen sus propios comprobantes
de pago, deber�n contar con su propio Libro de
Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento
independiente a aquel con diferente raz�n social al del
establecimiento que lo alberga.
Cuando una entidad p�blica o empresa estatal, actuando
como proveedor, venda productos o preste servicios a los
consumidores, estar� obligada a contar con un Libro de
Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se
derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo N� 042-
2011-PCM.
(...)
Art�culo 4.- Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al p�blico
deber� contar con un Libro de Reclamaciones, sea de
naturaleza f�sica o virtual, el mismo que deber� ser puesto
inmediatamente a disposici�n del consumidor cuando lo
solicite. Los proveedores que adem�s del establecimiento
comercial abierto al p�blico, utilicen medios virtuales
para establecer sus relaciones de consumo, deber�n
implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada
uno de sus establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de
Reclamaciones Virtual, deber�n brindar el apoyo necesario
para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el
Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor gu�e
al consumidor a fin de que toda manifestaci�n que califique
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como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el
Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores
deber�n habilitar un orden de atenci�n preferente para
los consumidores que deseen presentar un reclamo o
queja.
Art�culo 5.- Caracter�sticas de la Hoja de
Reclamaci�n
Cada Hoja de Reclamaci�n de naturaleza f�sica
deber� contar con tres (03) hojas desglosables, una
(01) original y dos (02) autocopiativas; la original ser�
obligatoriamente entregada al consumidor al momento
de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera
copia quedar� en posesi�n del proveedor y la segunda
copia ser� remitida o entregada al INDECOPI cuando
sea solicitada por �ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de
Reclamaciones de naturaleza f�sica como virtual, deber�n
contener como m�nimo la informaci�n consignada en
el formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha
informaci�n incluye:
- Denominaci�n que permita identificar claramente a la
Hoja de Reclamaci�n como tal, incluyendo la raz�n social
del proveedor, n�mero de Registro �nico de Contribuyentes
y direcci�n del establecimiento comercial, los cuales
estar�n impresos o deber�n aparecer por defecto, seg�n
corresponda.
- Numeraci�n correlativa impresa o que deber�
aparecer por defecto
- C�digo de identificaci�n impreso, o que deber�
aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido
en el Art�culo 8�, seg�n corresponda.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, n�mero de documento
de identidad, tel�fono y correo electr�nico del
consumidor.
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- Nombre, domicilio, tel�fono y correo electr�nico de
uno de los padres o representantes del consumidor, en
caso se trate de un menor de edad.
- Identificaci�n del producto o servicio contratado.
- Monto del producto o servicio contratado objeto del
reclamo.
- Detalle de la reclamaci�n o queja.
- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho
que motiva el reclamo o queja.
- Espacio f�sico para que el proveedor anote las
observaciones y acciones adoptadas con respecto a la
queja o reclamo.
- Firma del Consumidor en el caso del Libro de
Reclamaciones f�sico.
- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones
impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI)
En caso que el consumidor no consigne como m�nimo
su nombre, DNI, domicilio o correo electr�nico, fecha
del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se
consideraran como no presentados.
Art�culo 6.- Atenci�n del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de
Reclamaciones determina la obligaci�n del proveedor
de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un
plazo no mayor a treinta (30) d�as calendario mediante
comunicaci�n escrita (v�a carta y/o correo electr�nico,
seg�n haya sido solicitado por el consumidor). Dicho
plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando la
naturaleza del reclamo lo justifique, situaci�n que debe
ser puesta en conocimiento del consumidor antes de
la culminaci�n del plazo inicial, de conformidad con lo
establecido en el art�culo 24� de la Ley N� 29571, C�digo
de Protecci�n y Defensa del Consumidor; o norma que
la modifique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la
reclamaci�n, se evidencie que se trata de un reclamo,
aun cuando el consumidor haya marcado err�neamente
la opci�n "queja" de la Hoja de Reclamaciones o no haya
marcado ninguna opci�n, el proveedor deber� darle el
tr�mite de un reclamo, conforme a lo establecido en el
presente Reglamento.
No puede condicionarse la atenci�n de los reclamos de
los consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera
motivado ello, o de cualquier otro pago.
Art�culo 9.- Exhibici�n del Aviso del Libro de
Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de
Reclamaciones deber�n exhibir en sus establecimientos
comerciales, en un lugar visible y f�cilmente accesible al
p�blico, como m�nimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones,
utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente
Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente
con
varios
establecimientos
comerciales,
la
obligaci�n de exhibir el Aviso del Libro de
Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Los proveedores virtuales deber�n colocar como
m�nimo un aviso f�cilmente identificable en la p�gina de
inicio del portal web donde establecen sus relaciones
de consumo, el mismo que deber� contener un v�nculo
que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando
el formato establecido en el Anexo III del presente
Reglamento.
Art�culo 11.- Entrega de informaci�n al INDECOPI
11.1. El INDECOPI podr� requerir al proveedor
la informaci�n necesaria a efectos de supervisar y
fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente
Reglamento.
11.2 Las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora
Privada de Fondo de Pensiones , se encuentran
obligadas a poner a disposici�n del INDECOPI
informaci�n acerca de los reclamos o quejas presentados
por los consumidores que incluya al menos lo siguiente:
detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio,
motivo del reclamo o queja, fecha de presentaci�n de
reclamo o queja, datos del consumidor (documento de
identidad, nombre, direcci�n, tel�fono, domicilio, correo
electr�nico, etc.), fecha de atenci�n, sustento de la
respuesta, as� como cualquier otra que sea necesaria
para los fines de la supervisi�n.
En el marco de la supervisi�n, el INDECOPI podr�
disponer la periodicidad en que la informaci�n indicada en
el p�rrafo anterior ser� entregada.
Art�culo 12.- Conservaci�n de informaci�n por
parte del proveedor
El proveedor deber� conservar como m�nimo por el
lapso de dos (02) a�os desde la fecha de presentaci�n
de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la
siguiente informaci�n:
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza f�sica o
virtual;
ii) la informaci�n contenida en el Sistema de Reporte
de Reclamaciones, cuando corresponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la
ampliaci�n del plazo, de corresponder.
En caso de p�rdida o extrav�o de alguna Hoja de
Reclamaci�n o del Libro de Reclamaciones, el proveedor
deber� comunicar ello a la autoridad policial competente,
realizando la denuncia correspondiente en un plazo m�ximo
de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho."
Art�culo 2.- Incorporaciones al Reglamento del
Libro de Reclamaciones del C�digo de Protecci�n y
Defensa del Consumidor
Agr�guense el art�culo 2-A, numeral 3.6 del art�culo
3�, art�culo 4-A, 4-B, 16�, 17�, 18�, as� como los Anexos
III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del
C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor, en los
siguientes t�rminos:
"Art�culo 2-A.- Proveedores que desarrollen
actividades de transporte de pasajeros
Los proveedores que desarrollen actividades de
transporte p�blico urbano de pasajeros, transporte
terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional,
transporte fluvial deber�n habilitar un n�mero telef�nico
y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso
y registro de quejas y reclamos a distancia (correo
electr�nico, p�gina web, mensaje de texto, etc.), sin
perjuicio de la obligaci�n de implementar un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales
abiertos al p�blico.
Para tales efectos los proveedores de los servicios
antes se�alados difundir�n de manera visible dentro
de cada unidad de transporte el n�mero telef�nico y el
medio alternativo elegido para la recepci�n de quejas y
reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deber� ser ingresado
en forma inmediata por el proveedor en el Libro de
Reclamaciones, sea este de naturaleza f�sica o virtual,
seg�n corresponda, y cumplir con lo establecido en el
presente Reglamento. Durante la recepci�n del reclamo,
el proveedor proporcionar� al consumidor un c�digo
correlativo de identificaci�n.
Los proveedores que desarrollen actividades de
transporte a�reo de pasajeros deber�n poner a disposici�n
un Libro de Reclamaciones f�sico o virtual en las �reas
previas al embarque y posteriores al desembarque en
los que preste alg�n servicio a los usuarios, sin perjuicio
de la obligaci�n de implementar y difundir un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales
abiertos al p�blico en donde se realiza la contrataci�n
del servicio. Adicionalmente podr� implementar cualquier
otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de
quejas y reclamos a distancia.
Art�culo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende
por:
(...)
3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que
establece sus relaciones de consumo a trav�s de portales
web.
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Art�culo 4-A .- Libro de Reclamaciones de
Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de
Reclamaciones Virtual deber�n contar adicionalmente
en sus establecimientos comerciales con un Libro de
Reclamaciones f�sico al que se denominar� expresamente
"Libro de Reclamaciones de Respaldo", conforme a las
caracter�sticas del Anexo I del presente reglamento, el
mismo que ser� puesto a disposici�n del p�blico cuando
no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.
La informaci�n contenida en el Libro de Respaldo
incluyendo el n�mero de la hoja, deber� ser ingresada por
el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo
de un (01) d�a calendario contado desde que dicho Libro
se encuentre habilitado.
Art�culo 4 B.- Libro de Reclamaciones para
proveedores virtuales
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro
de Reclamaciones de naturaleza virtual, deber� estar
alojado en la p�gina de inicio del portal web dise�ado
para establecer las relaciones de consumo. Asimismo,
al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se
debe permitir la impresi�n de la Hoja de Reclamaci�n y
enviarse autom�ticamente al correo electr�nico indicado
por el consumidor, dej�ndose constancia de la fecha y
hora de presentaci�n del reclamo o queja.
Art�culo 16.- Sistema de Reportes de
Reclamaciones
El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante,
SIREC) tiene por objetivo que los proveedores reporten
los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores
en el Libro de Reclamaciones, a trav�s de un aplicativo
inform�tico.
Los proveedores que se encuentran sujetos a la
presente obligaci�n, son aquellos cuyo ingreso anual
sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas
Tributarias. Para efectos de la implementaci�n del SIREC,
el ingreso anual corresponder� a aquel declarado en el
ejercicio fiscal anterior.
La informaci�n proporcionada por el proveedor,
contenida en el SIREC, tiene car�cter de declaraci�n
jurada.
La incorporaci�n de los proveedores al SIREC ser�
progresiva y su implementaci�n se efectuar� en las
condiciones que establezca el INDECOPI mediante una
Directiva que para tales efectos apruebe el Consejo
Directivo de dicha entidad.
Los proveedores que cumplan con las condiciones
establecidas en el art�culo 2� del presente Reglamento,
no estar�n sujetos a lo dispuesto en el presente art�culo.
Sin perjuicio de ello, dichos proveedores se encuentran
sujetos a lo establecido en el art�culo 11� del presente
Reglamento.
Art�culo 17.- Medida Preventiva
Llevada a cabo una acci�n de supervisi�n y constatado
alg�n incumplimiento de las obligaciones vinculadas
al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el
INDECOPI impondr� a trav�s de los funcionarios a
cargo de la verificaci�n del cumplimiento, una medida
preventiva mediante la cual se dejar� constancia
de la advertencia de la comisi�n de la infracci�n y la
posibilidad de aplic�rsele, de persistir en ella, las
sanciones que correspondan; siempre que se trate de
la primera supervisi�n que se realice al proveedor y que
sea micro empresa.
La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual
no podr� ser menor a cinco (05) d�as h�biles, para efectos
que el proveedor corrija el incumplimiento detectado
y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la
supervisi�n.
La medida preventiva se entender� impuesta
al proveedor, oblig�ndolo respecto del total de
establecimientos comerciales con los que cuente, por
lo que la acreditaci�n del cumplimiento de la obligaci�n
deber� realizarse respecto de todos los establecimientos.
Art�culo 18�.- Infracciones y sanciones
Los incumplimientos de las condiciones, supuestos
y dem�s especificaciones referidas a las obligaciones
vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de
los proveedores, constituyen infracciones leves, de
conformidad con lo previsto en el art�culo 110� del C�digo
de Protecci�n y Defensa del Consumidor.
Las sanciones por la comisi�n de dichas infracciones
se determinan de conformidad con lo establecido en los
Anexos IV y V del presente Reglamento."
Art�culo 3�.- Vigencia
El presente Decreto Supremo entrar� en vigencia a
los tres (3) meses de su publicaci�n en el diario oficial
"El Peruano", a excepci�n de lo establecido en el Art�culo
17 que entrar� en vigencia al d�a siguiente de la referida
publicaci�n.
Art�culo 4�.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser� refrendado por el
Presidente del Consejo de Ministros.
DISPOSICI�N COMPLEMENTARIA FINAL
�NICA.- Factores para la determinaci�n de las
multas del INDECOPI
Sin perjuicio de la aplicaci�n de lo establecido en
el presente Reglamento respecto de las sanciones a
aplicar de conformidad con los Anexos IV y V referido
al Libro de Reclamaciones, los factores que deber�n
tenerse en cuenta para la determinaci�n de la multa
a imponer por parte de los �rganos resolutivos del
INDECOPI respecto de las dem�s infracciones
sancionables dentro del �mbito de su competencia,
son el beneficio il�cito dividido entre la probabilidad de
detecci�n y el resultado multiplicado por los factores
atenuantes y agravantes.
Excepcionalmente, cuando el beneficio il�cito no sea
posible de estimar o �ste sea sustantivamente inferior
al da�o ocasionado por la infracci�n y dicha infracci�n
comprometa la vida, salud, integridad o patrimonio de las
personas, se podr� remplazar el beneficio il�cito por el
da�o, en la determinaci�n de la multa.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
TRANSITORIAS
PRIMERA.- Periodo de adecuaci�n para el uso de los
Libros de Reclamaciones impresos con anterioridad a
la vigencia de esta norma
Los Libros de Reclamaci�n de naturaleza f�sica
que cumplan los requisitos establecidos en el Decreto
Supremo N� 011-2011-PCM, Reglamento de Libro de
Reclamaciones, que hayan sido impresos con anterioridad
a la entrada en vigencia de la presente norma, podr�n
utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y
cuando los nuevos requisitos exigidos sean consignados
mediante alg�n medio mecanizado, computarizado o un
sello legible.
SEGUNDA.- Implementaci�n del SIREC
Dentro del plazo de seis (6) meses contados desde
el d�a siguiente de la publicaci�n de la presente norma
en el diario oficial "El Peruano", el Consejo Directivo
del INDECOPI aprobar� la Directiva que regule la
implementaci�n y condiciones de uso del Sistema de
Reportes de Reclamaciones (SIREC).
TERCERA.- Procedimientos en tr�mite
En el marco de la competencia primaria del INDECOPI
para supervisar, fiscalizar y sancionar las infracciones
vinculadas al Libro de Reclamaciones, dicha entidad
aplicar� la presente norma a los procedimientos que se
inicien a partir de su vigencia.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintid�s
d�as del mes de enero del a�o dos mil catorce.
OLLANTA HUMALA TASSO
Presidente Constitucional de la Rep�blica
PEDRO CATERIANO BELLIDO
Ministro de Defensa
Encargado del Despacho de la Presidencia
del Consejo de Ministros
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PEDIDO:
ANEXOS
Anexo I: Formato de Hoja de Reclamaci�n del Libro de Reclamaciones
DETALLE:
Destinatario (consumidor, proveedor o INDECOPI seg�n corresponda)
*.La formulaci�n del reclamo no impide acudir a otras v�as de soluci�n de controversias ni es requisito previo para interponer una
denuncia ante el INDECOPI.
* El proveedor deber� dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor a treinta (30) d�as calendario, pudiendo ampliar el plazo
hasta por treinta (30) d�as m�s, previa comunicaci�n al consumidor.
LIBRO DE RECLAMACIONES
HOJA DE RECLAMACI�N
[N� 000000001 201X
FECHA:
FIRMA DEL CONSUMIDOR
[NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O RAZ�N SOCIAL DE LA PERSONA JUR�DICA / RUC DEL PROVEEDOR
[DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACIONES/ C�DIGO DE IDENTIFICACI�N
1. IDENTIFICACI�N DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE:
DOMICILIO:
DNI / CE:
TEL�FONO / E MAIL:
PADRE O MADRE: [PARA EL CASO DE MENORES DE EDAD]
2. IDENTIFICACI�N DEL BIEN CONTRATADO
PRODUCTO
SERVICIO
MONTO RECLAMADO:
DESCRIPCI�N:
3. DETALLE DE LA RECLAMACI�N Y PEDIDO DEL CONSUMIDOR
RECLAMO
1
4. OBSERVACIONES Y ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR
[D�A]
[MES]
[A�O]
2
QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o
descontento respecto a la atenci�n al p�blico.
1
RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o
servicios.
QUEJA
2
FIRMA DEL PROVEEDOR
FECHA DE COMUNICACI�N DE LA RESPUESTA:
[D�A]
[MES]
[A�O]
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Anexo II: Aviso del Libro de Reclamaciones
Conforme a lo establecido en el C�digo de
Protecci�n y Defensa del Consumidor este
establecimiento cuenta con un Libro de
Reclamaciones (_______*) a tu disposici�n.
Solic�talo para registrar una queja o reclamo
En caso de negativa de entrega del libro escribe a libroreclamaciones@indecopi.gob.pe
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber� tener un tama�o m�nimo de una
hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase "Libro de Reclamaciones" deber�
tener un tama�o m�nimo de 1x1 cent�metros y las letras de la frase "Conforme a lo
establecido en el C�digo de Protecci�n y Defensa del Consumidor este establecimiento
cuenta con un Libro de Reclamaciones
f�sico o virtual a tu disposici�n. Solic�talo para
registrar una queja o reclamo." deber� tener un tama�o m�nimo de 0.5x0.5 cent�metros.
* El proveedor deber� indicar si el Libro de Reclamaciones del establecimiento es de
naturaleza
f�sica o virtual.
Anexo III
Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber� ser
legible y visible de acuerdo al dise�o de la p�gina web de inicio.
Anexo III
Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber� ser
legible y visible de acuerdo al dise�o de la p�gina web de inicio.
Anexo III
Aviso de Libro de Reclamaciones para portales web
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deber� ser
legible y visible de acuerdo al dise�o de la p�gina web de inicio.
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Anexo IV
Infracciones y sanciones
Las infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones se clasifican en orden decreciente seg�n
su gravedad: A, B y C; representando "A" a las m�s
onerosas, conforme se enuncia a continuaci�n:
N�
Infracci�n
Clasificaci�n
1 No contar con el Libro de Reclamaciones respectivo
A
2 No brindar el apoyo necesario para que el consumidor
ingrese su reclamo o queja
B
3 No poner inmediatamente a disposici�n y/o de manera
accesible al consumidor, el Libro de Reclamaciones
B
4 No habilitar un orden de atenci�n preferente para el
consumidor a fin de presentar un reclamo o queja
B
5
No contar con Libro de Reclamaciones de respaldo, no
ponerlo a disposici�n del consumidor, o llevarlo sin contar
con las caracter�sticas previstas en el art�culo 4� del
Reglamento
B
6
No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente
al consumidor, o no permitir la impresi�n de la Hoja de
Reclamaciones o el env�o de copia de �sta al correo
electr�nico indicado por el consumidor, en los casos que
corresponda
C
7 No contar con el aviso del Libro de Reclamaciones o no
exhibirlo
B
8 No exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a
las condiciones previstas en el art�culo 9� del Reglamento
C
9
Llevar el Libro de Reclamaciones u Hojas de Reclamaciones
sin observar la forma y condiciones establecidas en los
art�culos 5� y 8� del Reglamento, respectivamente
C
10 No atender o no responder el reclamo
A
11
No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el
plazo legal establecido, o no comunicarle oportunamente la
pr�rroga del plazo para responder
B
12 Condicionar la atenci�n del reclamo al pago previo del
producto o servicio objeto de reclamo u otro concepto
A
13 No remitir o no poner a disposici�n del INDECOPI la
informaci�n requerida por �ste.
A
14
No remitir la informaci�n requerida por el INDECOPI o no
ponerla a disposici�n de dicho Organismo, dentro de los
plazos establecidos
B
15 No conservar la informaci�n indicada en el art�culo 12� del
Reglamento por un lapso m�nimo de 2 a�os
B
16
No reportar oportunamente a trav�s del SIREC los reclamos
y quejas o no efectuarlo conforme a las especificaciones
indicadas por el INDECOPI
A
17 No habilitar un n�mero telef�nico u otro medio alternativo
para el ingreso y registro de quejas y reclamos
A
18
No difundir dentro de cada unidad de transporte el n�mero
telef�nico o el medio alternativo elegido para la recepci�n
de quejas y reclamos
A
19
No brindar el c�digo de reclamo al consumidor en el
momento de formular el reclamo o queja por v�a telef�nica u
otro medio alternativo habilitado
B
20
No ingresar de forma inmediata en el Libro de Reclamaciones
el reclamo o queja formulado por v�a telef�nica u otro medio
habilitado
B
21
No ingresar en el Libro de Reclamaciones Virtual el contenido
de la Hoja de Reclamaciones del "Libro de Reclamaciones
de Respaldo", dentro del plazo de un d�a calendario de
presentado el reclamo o queja
C
22 No alojar en la p�gina web correspondiente el Libro de
Reclamaciones de Naturaleza Virtual
A
C�lculo de la multa:
Para la determinaci�n del valor de la multa por la
comisi�n de infracciones vinculadas con el Libro de
Reclamaciones, se tomar� en cuenta la siguiente f�rmula:
Multa = (Multa referencial) * (Factor (FCi)) * (Factores
Agravantes y/o Atenuantes)
- Multa referencial: Es la multa m�xima en Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), por tipo de infracci�n y tipo
de empresa, seg�n corresponda de acuerdo a los siguiente
valores:
Tipo de Empresa (seg�n tama�o)
1
Micro (facturaci�n
hasta 150 UIT)
Peque�a
(facturaci�n de 151
a 1700 UIT)
Mediana y Grande
(facturaci�n de m�s
de 1700 UIT)
Tipo de
infracci�n
Rango de multa
Rango de multa
Rango de multa
Tipo A
Mayor que 1 hasta
2.5
Mayor que 2.5
hasta 5
Mayor que 5 hasta
10
Tipo B
Mayor que 0.5
hasta 1
Mayor que 1 hasta
2.5
Mayor que 2.5
hasta 5
Tipo C
Desde
amonestaci�n
hasta 0.5
Mayor que 0.5
hasta 1
Mayor que 1 hasta
2.5
- Factor (FCi) :
0
0
0
0
1
1
i
i
FC
FC
A A
FC
A
D�nde:
0
0
0
0
1
1
i
i
FC
FC
A A
FC
A
: Es el factor corregido por rango de multa que
relaciona la facturaci�n de la empresa espec�fica con un
valor de multa en el rango establecido.
0
0
0
0
1
1
i
i
FC
FC
A A
FC
A
: Es el valor de la facturaci�n anual de la empresa
sujeta a sanci�n entre el tama�o de la empresa m�s
grande del rango de facturaci�n.
Facturaci�n de la empresa infractora
Facturaci�n m�xima segun tipo de empresa
0
0
0
0
1
1
i
i
FC
FC
A A
FC
A
=
Para la Mediana y Gran Empresa, se considera una
facturaci�n m�xima de 20,000 UIT.
0
0
0
0
1
1
i
i
FC
FC
A A
FC
A
: Cociente de la multa m�s baja y la multa m�s
alta del respectivo rango.
0
0
0
0
1
1
i
i
FC
FC
A A
FC
A
: Cociente entre la facturaci�n de la empresa m�s
peque�a dentro de su rango y la facturaci�n de la empresa
m�s grande de su respectivo rango.
-
Factores Agravantes y Atenuantes: De acuerdo a
los valores establecidos en el Anexo V.
La Gerencia de Supervisi�n y Fiscalizaci�n del
INDECOPI pondr� a disposici�n de los �rganos resolutivos
correspondientes un aplicativo automatizado y la gu�a
de uso, que permita la determinaci�n de la sanci�n que
corresponda en cada caso. Dicho aplicativo y la gu�a
de uso, ser�n puestos a disposici�n a trav�s del portal
institucional, para el acceso y uso permanente y gratuito
de dicha herramienta por los administrados.
ANExo V
FACToREs AgRAVANTEs y ATENuANTEs
Factores
Calificaci�n
f1.Antecedentes o incumplimiento reiterado de una misma obligaci�n
1� vez
10%
2� vez
20%
3� vez o m�s
30%
No hay reincidencia
0%
f2.Conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el
principio de conducta procedimental
Brind� facilidades
0%
No brind� facilidades
10%
1
Ventas o ingresos percibidos por el infractor del a�o en el que se cometi� la
infracci�n o del inmediato anterior, o su equivalente.
El Peruano
Jueves 23 de enero de 2014
514817
f3. subsanaci�n voluntaria por parte del proveedor del acto u omisi�n
imputado
Subsana antes del inicio
-15%
Subsana antes de la imposici�n de sanci�n
-10%
No subsana
0%
f4. La conducta ha puesto en riesgo u ocasionado da�o
La conducta no puso en riesgo ni gener� da�os
0%
La conducta ocasion� da�o
25%
f5. El proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de
adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias
Adopt� medidas para mitigar consecuencias
-5%
No adopt� medidas para mitigar consecuencias
10%
No aplica
0%
f6. Presentaci�n del proveedor de una propuesta conciliatoria
Present� propuesta conciliatoria
-5%
No aplica
0%
f7. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo
para el cumplimiento
Cuenta con programa efectivo de cumplimiento
-5%
No cuenta con programa efectivo de cumplimiento
15%
No aplica
0%
f8. Afectaci�n del inter�s p�blico o difuso
No afect� el inter�s p�blico o difuso
0%
Afect� el inter�s p�blico o difuso
10%
La presente variable es el resultado de la suma
individual de cada factor establecido en la presente tabla.
El c�lculo se realiza de la siguiente manera:
Factores de Agravantes y/o Atenuantes = 1 + (f1 + f2 + f3 + f4
+ f5 + f6 + f7 + f8)
1041477-1
Prorrogan Estado de Emergencia en
el distrito de Echarate, provincia de
La Convenci�n del departamento del
Cusco
DECRETO SUPREMO
N� 007-2014-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REP�BLICA
CONSIDERANDO:
Que, mediante Decreto Supremo N� 121-2013-PCM
publicado el 26 de noviembre de 2013, se prorrog� por el
t�rmino de sesenta (60) d�as calendario, a partir del 2 de
diciembre de 2013, el Estado de Emergencia en el distrito
de Echarate, ubicado en la provincia de La Convenci�n en
el departamento del Cusco;
Que, estando por vencer el plazo de vigencia del Estado
de Emergencia, referido en el considerando precedente, y
de acuerdo con lo manifestado por el Jefe del Comando
Conjunto de las Fuerzas Armadas mediante el Oficio N�
2385 JCCFFAA/SG de fecha 20 de diciembre de 2013, a�n
MINISTERIO DE ECONOMIA Y FINANZAS
COMUNICADO N� 003-2014-EF/50.01
A LOS PLIEGOS DEL GOBIERNO NACIONAL, GOBIERNOS REGIONALES Y
GOBIERNOS LOCALES
Presentaci�n de solicitudes de opini�n previa sobre modificaciones presupuestarias en el nivel
funcional program�tico de la Partida de Gasto 2.1.1 "Retribuciones y Complementos en Efectivo"
que se realicen hasta el 31 de enero de 2014
Se recuerda a los Pliegos del Gobierno Nacional, Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales, que de acuerdo con
la Ley N� 30114, Ley de Presupuesto del Sector P�blico para el A�o Fiscal 2014, en su art�culo 9� numeral 9.1 a
nivel de pliego, la Partida de Gasto 2.1.1 "Retribuciones y Complementos en Efectivo" no puede habilitar a otras
partidas de gasto ni ser habilitada, salvo, entre otras causales, las modificaciones en el nivel funcional program�tico
que se realicen hasta el 31 de enero de 2014 conforme lo establece el literal e) del referido numeral.
Para el caso de la habilitaci�n de la Partida de Gasto 2.1.1 "Retribuciones y complementos en efectivo", el citado
art�culo se�ala como requerimiento el informe previo favorable de la Direcci�n General de Presupuesto P�blico,
con opini�n t�cnica favorable de la Direcci�n General de Gesti�n de Recursos P�blicos, esta �ltima vinculada a
la informaci�n registrada en el Aplicativo Inform�tico para el Registro Centralizado de Planillas y de Datos de los
Recursos Humanos del Sector P�blico para el caso del Gobierno Nacional y los gobiernos regionales.
Teniendo en cuenta el plazo l�mite para la aprobaci�n de dicha modificaci�n y que las opiniones que deben emitir las
Direcciones Generales antes mencionadas conllevan un proceso de revisi�n y an�lisis oportuno de la informaci�n
sustentatoria, es necesario que los Pliegos Presupuestarios, que vayan a solicitar el informe previo, remitan sus
requerimientos a la Direcci�n General de Presupuesto P�blico
a m�s tardar el d�a lunes 27 de enero de 2014.
Lima, 22 de Enero de 2014
DIRECCION GENERAL DE PRESUPUESTO P�BLICO
1041474-1
