Aprueban la Directiva Nº 003-2024-PCM-SGP, “Directiva para Mejorar la Atención al Ciudadano en las Entidades de la Administración Pública”
RESOLUCIÓN DE SECRETARÍA
DE GESTIÓN PÚBLICA
Nº 007-2024-PCM/SGP
Lima, 16 de diciembre de 2024
VISTO:
El Informe Nº D00038-2024-PCM-SSCS de la Subsecretaría de Calidad de Servicios de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, y;
CONSIDERANDO:
Que, La Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado Peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano;
Que, la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2030, aprobada mediante Decreto Supremo Nº 103-2022-PCM, señala como situación futura deseada que: “Al 2030 contaremos con bienes, servicios y regulaciones de calidad que logren resultados de política pública, basados en evidencia y que atiendan las necesidades de las personas de manera oportuna y eficiente”;
Que, de acuerdo al numeral 8.1 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado por Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, la calidad de la prestación de los bienes y/o servicios comprende acciones que abordan desde el diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el acceso y la atención en ventanilla, cuando corresponda, hasta el bien o servicio que presta la entidad. En ese sentido, la calidad de la prestación de los bienes y/o servicios incluye la atención que reciben las personas y servidores civiles que interactúan con alguna entidad de la Administración Pública;
Que, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, conforme a sus competencias, mediante la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 011-2022-PCM/SGP, de fecha 17 de noviembre de 2022, aprueba la Norma Técnica Nº 001-2022-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios del Sector Público, cuyo alcance es de aplicación obligatoria en la provisión y prestación de los bienes y servicios de las entidades de la administración pública, en el marco de sus atribuciones y competencias legalmente asignadas;
Que, la Norma Técnica Nº 001-2022-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de los Servicios del Sector Público, tiene como finalidad mejorar la calidad de los bienes y servicios que brindan las entidades de la administración pública a fin de contribuir con la generación de valor público; centrándose en el diseño y el proceso de producción; sin embargo, no aborda la parte de la cadena de valor del servicio referida a la interacción con las personas. Por lo que, resulta necesario que dicha norma técnica se complemente con un documento que amplíe y defina disposiciones que deban ser tomadas en cuenta por las entidades para garantizar que la atención al ciudadano se realice de manera tal que se mejore la satisfacción de los ciudadanos y se logre cerrar toda la cadena de valor en la provisión de los servicios;
Que, el artículo 70 del Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Resolución Ministerial Nº 224-2023-PCM, establece que la Secretaría de Gestión Pública es el órgano de línea con autoridad técnico normativa a nivel nacional -entre otras- en materia de calidad de la prestación de bienes y servicios, así como ejerce la rectoría del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública;
Que, en este contexto, se estima pertinente aprobar la “Directiva para Mejorar la Atención al Ciudadano en las Entidades de la Administración Pública”, cuyo objetivo es establecer las disposiciones técnicas que orienten a las entidades públicas en la mejora de la atención al ciudadano; a fin de que se mejore la experiencia que tienen los ciudadanos cuando interactúan con canales de atención establecidos por alguna entidad para la prestación de un determinado bien y/o servicio;
Que, las disposiciones de la citada Directiva se alinean con la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2030, aprobada por Decreto Supremo Nº 103-2022-PCM; la Norma Técnica Nº 001-2022-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios del Sector Público; y, el Decreto Supremo Nº 007-2020-PCM que regula el registro, atención, respuesta y análisis de los reclamos para la mejora de los servicios que brindan las entidades;
De conformidad con lo establecido en la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, y la Resolución Ministerial Nº 224-2023-PCM, que aprueba el Texto Integrado del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación
Apruébese la Directiva Nº 003-2024-PCM-SGP, “Directiva para Mejorar la Atención al Ciudadano en las Entidades de la Administración Pública”, la misma que como Anexo forma parte integrante de la presente Resolución.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
Las disposiciones de la Directiva aprobada en el artículo 1 de la presente Resolución es de cumplimiento obligatorio para las entidades públicas señaladas en el numeral 3.1 del artículo 3 de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobados mediante Decreto Supremo Nº 054-2018-PCM y sus modificatorias.
Artículo 3.- Supervisión
La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Servicios, supervisa el cumplimiento de la Directiva Nº 003-2024-PCM-SGP, “Directiva para Mejorar la Atención al Ciudadano en las Entidades de la Administración Pública”.
Artículo 4.- Publicación
La presente Resolución es publicada en el Diario Oficial El Peruano y su Anexo en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano para Orientación al Ciudadano (www.gob.pe) y en la sede digital de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.gob.pe/pcm) el mismo día de su publicación.
Regístrese, comuníquese y publíquese.
GERALDINE ELIA DENISE MOUCHARD INFANTES
Secretaria de Gestión Pública
2354725-1