Declaran fundado en parte el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

Nº 00327-2023-CD/OSIPTEL

Lima, 1 de diciembre de 2023

EXPEDIENTE	015-2021/TRASU/ST-PAS
MATERIA	Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL
ADMINISTRADO	TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A.

VISTOS:

(i) El Recurso de Apelación interpuesto por la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A., (en adelante, TELEFÓNICA) contra la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL.

(ii) El Informe Nº 321-OAJ/2023 del 11 de octubre de 2023, elaborado por la Oficina de Asesoría Jurídica, y;

(iii) El Expediente Nº 015-2021/TRASU/ST-PAS.

CONSIDERANDO:

I. ANTECEDENTES:

1.1 Mediante carta N° 00706-STSR/2021, del 2 de noviembre de 2021, notificada el 11 de noviembre de 2021, la Secretaría Técnica del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante, Secretaría Técnica del TRASU) comunicó a TELEFÓNICA el inicio del presente procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS), toda vez que, durante el periodo de julio a diciembre 2020, presuntamente habría cometido las siguientes infracciones tipificadas en el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Reglamento de Reclamos)1:

Conducta	Obligación	Infracción	Sanción
Omitió elevar oportunamente 20 quejas	Artículo 74 del Reglamento de Reclamos	Numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos	Grave
Elevar al TRASU 3 quejas sin cumplir con las formalidades establecidas	Artículo 77 del Reglamento de Reclamos	Numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos	Leve

1.2 Mediante Resolución N° 011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, de fecha 09 de marzo de 2022, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), resolvió imponer a TELEFÓNICA las siguientes sanciones:

Conducta	Infracción	Sanción
Omitió elevar oportunamente 16 quejas	Numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos	51 UIT
Elevar al TRASU 3 quejas sin cumplir con las formalidades establecidas	Numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos	Amonestación

Adicionalmente, se archivó el presente PAS, por la infracción contenida en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, respecto de cuatro expedientes2.

1.3 Mediante Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, notificada el 5 de mayo de 2022, el TRASU declaró fundado en parte el recurso de reconsideración interpuesto por TELEFÓNICA, concluyendo que no existe responsabilidad administrativa por la infracción tipificada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, respecto del Expediente N° 0006609-2020/TRASU/ST-RQJ.

Asimismo, confirmó las sanciones de multa impuestas en la Resolución N° 00011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL.

1.4 Mediante carta N° TDP-2155-AR-ADR-22 de fecha 26 de mayo de 2022, TELEFÓNICA interpuso recurso de apelación en contra de la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL. Asimismo, mediante carta N° TDP-0131-AR-ADR-23 de fecha 10 de enero de 2023 amplió su recurso de apelación. Los argumentos del Recurso de Apelación son:

i. Respecto a la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, en virtud del Principio de Verdad Material, solicita se revise los medios probatorios aportados, a través de los cuales habría acreditado que cumplió, antes del inicio del PAS, con las pretensiones de los usuarios que interpusieron las quince (15) quejas en las que se sustenta la sanción impuesta.

ii. Se vulnera el Principio de Verdad Material al no valorar las acciones de mejora desplegadas en el proceso de elevación de quejas.

iii. Se vulnera el Principio de Razonabilidad, toda vez que se debió optar por medidas menos gravosas que las sanciones impuestas.

iv. El Osiptel no ha graduado correctamente la sanción impuesta por la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos.

v. La primera instancia no motivó adecuadamente la no aplicación de la Metodología de Multas, correspondiendo su nulidad, así como la aplicación del Principio de Retroactividad Benigna.

1.5 Mediante Memorando N° 415-DPRC/2023, del 26 de julio de 2023, la Dirección de Políticas Regulatorias y Competencia (en adelante, DPRC) remitió los valores estimados de multas por infracciones cometidas por TELEFÓNICA, calculado en el marco de lo establecido por el Régimen de Calificación de Infracciones3 y la Metodología de Cálculo para la determinación de multas en los procedimientos administrativos sancionadores tramitados ante el Osiptel (en adelante, Metodología de Multas)4.

II. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD Y PROCEDENCIA

De conformidad con el artículo 27 del Reglamento General de Infracciones y Sanciones (antes Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones5, en adelante, RGIS) y los artículos 218 y 220 del Texto único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General6 (en adelante, TUO de la LPAG), corresponde admitir y dar trámite al Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA , al haberse cumplido los requisitos de admisibilidad y procedencia contenidos en las citadas disposiciones.

III. ANALISIS DEL RECURSO DE APELACIÓN

3.1 Sobre la infracción al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos

Es preciso tener en consideración que, de acuerdo a lo establecido en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos7, vigente al momento de la comisión de la infracción, la empresa operadora debe elevar las quejas de los usuarios al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente.

Asimismo, cabe indicar que, de acuerdo a lo previsto en los artículos 348 y 629 del Reglamento de Reclamos - vigentes al momento de la comisión de la infracción-, no le era exigible a la empresa operadora la obligación de elevar la queja al TRASU únicamente cuando: i) se haya aplicado el SAP al reclamo y esto haya sido comunicado al usuario, o; ii) se haya aplicado la solución anticipada del recurso de apelación (en adelante, SARA) y siempre que se cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora.

En este punto, es preciso resaltar que en la medida de que dichos supuestos constituyen excepciones a la obligación de elevar las quejas al TRASU, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, corresponde verificar que estos se hayan producido de manera previa al vencimiento del plazo antes mencionado.

Más aun, la mención a la Exposición de Motivos de la Directiva de Reclamos, aprobada mediante Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL, a la que hace referencia la empresa10, más allá de que no hace referencia a la norma vigente al momento de comisión de la infracción, reconoce que la función de las empresas operadoras no debe limitarse a remitir los recursos de queja interpuestos, y trasladar la solución de estos a la segunda instancia, sino que tienen la posibilidad, de remitir el recurso al TRASU, de conciliar con el usuario, transigir, allanarse, entre otras posibilidades, a la pretensión del usuario. No obstante, de acuerdo a lo ya indicado, existe supuestos que deben cumplirse para que la empresa operadora se encuentre exceptuada de elevar la queja al TRASU.

De esta forma, se desprende que, si bien la norma enfatizaba la importancia de resolver la queja del usuario, esto no implicaba que hubiese sido eliminada la obligación de la empresa operadora de remitir la queja del usuario al TRASU. Por lo tanto, TELEFÓNICA tenía la obligación de cumplir con lo estipulado en el artículo 74 del Reglamento de Reclamos.

Ahora bien, de la revisión de los medios probatorios presentados por TELEFONICA en el presente PAS, se advierte que no acreditó que haya estado exenta de elevar la queja, en la medida que no comunicó al usuario la aplicación del SAP, de manera previa al vencimiento del plazo para su elevación.

En atención a lo expuesto, se concluye que en los quince (15) casos que sustentan la sanción impuesta, TELEFÓNICA incumplió con su obligación de elevar las quejas dentro del plazo previsto, asimismo, no ha acreditado que haya estado exceptuada de cumplir dicha obligación.

Por lo tanto, se concluye que no se ha vulnerado el Principio de Verdad Material en este extremo.

3.2 Sobre las acciones de mejoras desplegadas en el proceso de elevación

Se advierte que la primera instancia sí evaluó el documento denominado “Lineamientos Generales – Criterios de elevaciones y SAP”, presentado por TELEFÓNICA, no obstante, descartó que este acreditase la implementación de una mejora, en la medida que contiene obligaciones plasmadas en los artículos 74 y 77 del Reglamento de Reclamos.

En efecto, se debe tener en cuenta que para que una acción pueda considerarse una mejora o una política interna orientada a garantizar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Reglamento de Reclamos, la empresa operadora debe promover su cumplimiento de manera proactiva, a partir de la identificación de las debilidades en los procedimientos internos que puedan dar lugar a la imputación de infracciones.

Por lo tanto, corresponde a las empresas operadoras implementar sistemas efectivos para registrar y dar seguimiento a los reclamos de los usuarios, lo que permite una gestión proactiva de los problemas. De igual modo, deben evaluar y optimizar los procesos internos vigentes relacionados con la gestión de reclamos de los usuarios, así como la efectiva notificación y documentación de incidentes, lo cual no se evidencia en el documento denominado “Lineamientos Generales – Criterios de elevaciones y SAP”.

Por lo expuesto, corresponde desestimar los argumentos expuestos por la empresa operadora en este extremo.

3.3 Sobre la vulneración del Principio de Razonabilidad

En el marco del análisis de Principio de Razonabilidad, la primera instancia determinó, de manera clara, que las sanciones impuestas resultaban las medidas más idóneas, necesarias y proporcionales.

Con relación a la infracción tipificada en el numeral 50 del Anexo N° 1 del Régimen de Infracciones y Sanciones del Reglamento de Reclamos se consideró que la sanción de multa era: i) idónea, en la medida que la infracción afectaba de manera directa a usuarios, que, además de pasar por procesos de reclamos, se ven en la obligación de acudir al regulador y presentar sus quejas, debilitándose así la institucionalidad y la confiabilidad del sistema de solución de reclamos; ii) necesaria, toda vez que no es la primera vez que TELEFÓNICA incurre en dicha infracción, y; iii) proporcional, en la medida que se graduó la misma en virtud a los criterios establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG y dentro de los límites establecidos en el artículo 25 de la Ley N° 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del Osiptel (en adelante, LDFF).

Respecto a la infracción tipificada en el numeral 51 del Anexo N° 1 del Régimen de Infracciones y Sanciones del Reglamento de Reclamos se consideró que la sanción de amonestación era: i) idónea en la medida que se busca que la empresa cumpla con las formalidades que establece el Reglamento de Reclamos para la elevación de quejas; ii) necesaria, motivo por el cual no se impone una sanción de multa sino una amonestación, y; iii) proporcional, en la medida que se impuso una sanción prevista en el artículo 25 de la LDFF para la infracciones leves.

Sobre los hechos adicionales que TELEFÓNICA solicita se tenga en cuenta a fin de determinar si corresponde sancionarla por la infracción tipificada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, es preciso indicar que:

i. TELEFÓNICA no acreditó que aplicó el SAP y, por tanto, estar exceptuada de elevar la queja al TRASU.

ii. Si bien se han realizado acciones de cumplimiento, estos no desvirtúan la comisión de la infracción.

iii. La conducta tipificada en el numeral 50 del Anexo N° 1 del Reglamento de Reclamos, no establece una cantidad mínima de casos para que proceda el inicio de un PAS, y para una sanción.

Asimismo, respecto a la infracción tipificada en el numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, es preciso resaltar que las acciones realizadas con posterioridad por la empresa operadora no desvirtúan la comisión de la infracción. Adicionalmente, debe resaltarse que, considerando la cantidad de casos y el hecho de que sea la primera vez que se inicia un PAS por dicha infracción, es que se decidió optar por la imposición de una amonestación como medida menos gravosa, frente a la posibilidad de imponer una sanción de multa.

Por otra parte, es relevante aclarar que, si bien el Osiptel ha reconocido la posibilidad de aplicar medidas menos gravosas, esto no implica que esté obligado a actuar de la misma manera en todos los casos en los que los administrados lo soliciten. La determinación de la sanción debe analizarse en función de las características particulares de cada caso, sin que ello implique una violación de los Principios de Predictibilidad y Razonabilidad.

En virtud de lo expuesto, se concluye que las sanciones impuestas constituyen las opciones más apropiadas en comparación con la imposición de otras medidas, ya que el incumplimiento identificado afecta directamente la función de resolución de reclamos y la función sancionadora del Osiptel, así como a los usuarios.

Por lo tanto, no se ha vulnerado el Principio de Razonabilidad.

3.4 Sobre la graduación de la sanción

De la revisión de la Resolución N° 011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL emitida por la primera instancia, es evidente que, al llevar a cabo la graduación de la sanción, se proporcionaron fundamentos sólidos para respaldar cada uno de los criterios aplicados en este caso. En este sentido, en respuesta a los argumentos presentados por TELEFÓNICA, es necesario destacar lo siguiente:

a) En cuanto al beneficio ilícito (costo evitado), éste se refiere al ahorro económico obtenido de manera indebida por parte de la empresa operadora por no dar cumplimiento oportuno a su obligación, en cada materia vinculada a las pretensiones de los usuarios.

b) Respecto a la probabilidad de detección, en la medida que este criterio está vinculado con la posibilidad objetiva de que la autoridad pueda verificar el 100% de los casos, la primera instancia consideró que respecto a la infracción del numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos la probabilidad de detección es alta y no muy alta, en la medida que no se tiene verificado el 100% de los casos.

Sin embargo, de acuerdo con pronunciamientos previos emitidos por el mismo órgano11, y que fueron validados por el Consejo Directivo a través de las Resoluciones N° 179-2023-CD/OSIPTEL y N° 243-2023-CD/OSIPTEL, la probabilidad de detección para la conducta tipificada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, es muy baja.

c) En lo que respecta a la gravedad del daño al interés público y/o al bien jurídico protegido, la primera instancia evidenció el hecho de que la omisión de elevar las quejas afecta directamente las funciones de resolución de reclamos y sanción del Osiptel, así como a los usuarios, al no recibir una solución para los problemas en el proceso de resolución de reclamos.

d) Respecto al perjuicio económico ocasionado, la primera instancia ha enfatizado que dicho perjuicio se refleja en el tiempo y el dinero invertido por los usuarios que, debido a la falta de atención de sus quejas, se vieron obligados a acudir directamente al Osiptel para informarse sobre las mismas.

e) Sobre el tema de la reincidencia, se coincide con lo expresado en la resolución objetada, al señalar que en el Informe Final de Instrucción N° 00005-STSR/2022 y en la Resolución 011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL se había argumentado que no aplicaría el agravante por reincidencia, ya que ninguno de los casos imputados se encontraba dentro del período de reincidencia.

Por lo tanto, sin perjuicio de la evaluación que se efectúe en el siguiente numeral, se considera que la primera instancia, al emitir la Resolución N° 011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL y la resolución impugnada, ha tenido en cuenta los criterios de graduación establecidos en el numeral 3 del artículo 248 del TUO de la LPAG, graduando la sanción dentro de los límites previstos en el artículo 25 de la LDFF.

En virtud de lo anteriormente expuesto, se descartan los argumentos presentados por TELEFÓNICA en dicho extremo.

3.5 Sobre la debida motivación de la resolución impugnada y la aplicación de la retroactividad benigna

Sobre el particular, en virtud al Principio de Retroactividad Benigna, contemplado en el numeral 5 del Artículo 248 del TUO de la LPAG, resulta viable aplicar disposiciones sancionadoras posteriores al momento de incurrir el administrado en la conducta a sancionar, siempre que resulten más favorables al administrado.

Así, dicho artículo establece que las disposiciones sancionadoras producen efecto retroactivo siempre que favorezcan al presunto infractor o al infractor, incluso respecto de las sanciones en ejecución al entrar en vigor la nueva disposición, en lo referido a: (i) la tipificación de la infracción; (ii) los plazos de prescripción; y, (iii) la sanción en sí.

Ahora bien, de acuerdo al criterio adoptado por el Consejo Directivo12, la aplicación de la Metodología de Multas, respecto a las nuevas fórmulas, parámetros y montos fijos, podría fijar una cuantía menor en las multas calculadas bajo la Guía de Multas del 201913, según las particularidades de cada caso en concreto. Así, podría darse el caso de que la sanción calculada bajo la Metodología de Multas sea menor, inclusive, al tope mínimo legal previsto para el tipo de infracción cometida. Por lo tanto, en dichos casos, corresponde imponer el importe que resulta de la aplicación de la Metodología de Multas; caso contrario, de tener que sujetarse la nueva multa al tope se vaciaría de contenido al Principio de Retroactividad Benigna.

Bajo tales consideraciones, se dispuso que la DPRC evaluase las multas impuestas bajo las disposiciones establecidas en la Metodología de Multas; en ese sentido, a través del Memorando N° 415-DPRC/2023, se remitió la referida evaluación.

Respecto al numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos

Conforme a la referida metodología, para el cálculo de los costos evitados se consideró aquellos asociados a la conducta infractora detrás de cada queja no elevada14. Luego, el beneficio ilícito obtenido es ponderado por un ratio que considera la probabilidad de detección de la conducta infractora, la misma que – de acuerdo a pronunciamientos previos validados por el Consejo Directivo-, es muy baja15.

Tomando en cuenta la evaluación realizada por la DPRC y lo antes mencionado, se obtiene el siguiente comparativo de multas:

(Valor de multa expresada en UIT)

Al respecto, se advierte que, la aplicación de la Metodología de Multas actualizada resulta más favorable a TELEFÓNICA en cuanto a la determinación de la sanción impuesta por la comisión de la infracción del numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, toda vez que implica una reducción de 20,11 UIT respecto a la sanción de multa impuesta por la primera instancia.

En tal sentido, en virtud al Principio de Retroactividad Benigna, corresponde aplicar la Metodología de Multas vigente y, en consecuencia, declarar fundado en parte el Recurso de Apelación presentado por TELEFÓNICA, en este extremo.

Respecto al numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos

El numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos se refiere a aquellos casos que la empresa operadora no cumple con elevar una queja o apelación sin incluir todos los requerimientos formales establecidos en la normativa vigente. Así, el incumplimiento implica únicamente temas de forma, no estando relacionado con un tema de fondo en particular.

Por lo tanto, la metodología de graduación para este tipo de infracción se basa en la cuantificación del beneficio ilícito que podría obtener la empresa operadora como consecuencia de dicha conducta. En este sentido, se considera que la empresa operadora infractora estaría evitando costos asociados a la comunicación al TRASU de la queja o apelación, por lo que corresponde considerar el parámetro Comosque.

A continuación, el valor estimado del beneficio ilícito es evaluado a valor presente y ponderado por un ratio que considera la probabilidad de detección de la conducta infractora, la cual es establecida como muy alta.

Tomando en cuenta la evaluación realizada por la DPRC, se obtiene el siguiente comparativo de multas:

Al respecto, se advierte que, la aplicación de la Metodología de Multas actualizada no resulta más favorable a TELEFÓNICA en cuanto a la determinación de la sanción impuesta por la comisión de la infracción del numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos.

En tal sentido, no corresponde aplicar el Principio de Retroactividad Benigna, en dicho extremo, debiendo confirmarse la sanción de amonestación impuesta por la comisión de la infracción del numeral 51 del Anexo 1 el Reglamento de Reclamos.

Ahora bien, con relación a la supuesta nulidad por no haber motivado si correspondía o no aplicar la Metodología de Multas, se advierte que la primera instancia al momento de determinar la sanción de multa, aplicó las disposiciones normativas vigentes al momento de la comisión de la infracción, de conformidad a lo establecido en el numeral 5 del artículo 248 del TUO de la LPAG y lo dispuesto en la Segunda Disposición Complementaria Final de la Norma que establece el régimen de calificación de infracciones del Osiptel16.

En este punto, es preciso indicar que TELEFÓNICA, en el transcurso del PAS, no solicitó la aplicación de la Metodología de Multas. Asimismo, sin perjuicio del hecho de que el Principio de Retroactividad benigna pueda ser aplicado de oficio por el Osiptel, también es cierto que, de acuerdo a lo indicado en el segundo párrafo del numeral 6.3 del TUO de la LPAG, no constituye causal de nulidad el hecho de que el superior jerárquico de la autoridad que emitió el acto que se impugna tenga una apreciación distinta respecto de la aplicación del derecho contenida en dicho acto, siendo que dicha apreciación distinta solo puede conducir a estimar parcial o totalmente el recurso presentado contra el acto impugnado.

En virtud de ello, corresponde declarar fundado en parte el recurso de apelación interpuesto, desestimando la solicitud de nulidad formulada.

Adicionalmente, este Consejo Directivo hace suyos los fundamentos y conclusiones, expuestos en el Informe Nº 321-OAJ/2023 del 11 de octubre de 2023, emitido por la Oficina de Asesoría Jurídica, los cuales –conforme al numeral 6.2 del Artículo 6 del TUO de la LPAG- constituyen parte integrante de la presente Resolución y, por tanto, de su motivación.

En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del Artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo del OSIPTEL en su Sesión N° 959/23.

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Declarar FUNDADO EN PARTE el Recurso de Apelación interpuesto por TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. contra la Resolución N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL; y, en consecuencia:

i. Modificar la sanción de multa de 51 UIT a 30,89 UIT, por la comisión de la infracción tipificada en el numeral 50 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, por no elevar quince (15) quejas en el plazo previsto.

ii. Confirmar la sanción de amonestación impuesta, por la comisión de la infracción tipificada en el numeral 51 del Anexo 1 del Reglamento de Reclamos, por elevar al TRASU tres (3) quejas sin cumplir con las formalidades establecidas.

Artículo 2.- DESESTIMAR la solicitud de nulidad presentada por TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A.

Artículo 3.- Declarar que la presente Resolución agota la vía administrativa, no procediendo ningún recurso en esta vía.

Artículo 4.- Encargar a la Gerencia General disponer las acciones necesarias para:

(i) La notificación de la presente Resolución y del Informe Nº 321-OAJ/2023 a la empresa apelante; 

(ii) La publicación de la presente Resolución en el diario oficial El Peruano.

(iii) La publicación de la presente Resolución, con el Informe N° 321-OAJ/2023 y las Resoluciones N° 011-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL y N° 015-2022-TRASU/PAS/OSIPTEL, en el portal web institucional; y, 

(iv) Poner en conocimiento de la presente Resolución a la Oficina de Administración y Finanzas del Osiptel, para los fines respectivos. 

Regístrese, comuníquese y publíquese,

RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ

Presidente Ejecutivo

Consejo Directivo

1 De indicarse que, en el presente procedimiento administrativo sancionador se aplicó las disposiciones normativas del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, actualmente, Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, aprobado por la Resolución N° 099-2022-CD/OSIPTEL, publicada el 19 junio 2022, vigente a partir del 1 de enero de 2023.

2 Expedientes N° 0018318-2020/TRASU/ST-RQJ, N° 0020967-2020/TRASU/ST-RQJ, N° 0013978-2020/TRASU/ST-RQJ y N° 0005583-2020/TRASU/ST-RQJ.

3 Aprobado mediante Resolución N° 118-2021-CD/OSIPTEL.

4 Aprobado mediante Resolución N° 229-2021-CD/OSIPTEL.

5 A través del Artículo Segundo de la Resolución N° 259-2021-CD/OSIPTEL sustituyó la denominación del Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo N° 087-2013-CD/OSIPTEL y modificatorias, por el Reglamento General de Infracciones y Sanciones (en adelante, RGIS).

6 Aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS.

7 “Artículo 74.- Remisión de la queja al TRASU

El TRASU será el encargado de resolver las quejas que presenten los usuarios contra la primera instancia administrativa de las empresas operadoras.

Presentada dicha solicitud en la empresa operadora, ésta deberá elevarla al TRASU en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 77.”

8 “Artículo 34.- Aplicación del silencio administrativo positivo

(…)

Cuando el usuario solicite que se declare que ha operado el silencio administrativo positivo y esta petición sea acogida por la empresa operadora, no será exigible a ésta última la obligación de elevar la queja ante el Tribunal.

Asimismo, en el caso de que la empresa operadora aplique el silencio administrativo positivo al reclamo presentado, no será exigible a esta última la obligación de elevar el recurso de apelación ante el Tribunal.

En ambos casos, la empresa operadora debe comunicar al usuario a través de cualquier medio que permita dejar constancia de dicha comunicación, sobre la aplicación del silencio administrativo positivo”.

(Sin subrayado en original)

9 “Artículo 62.- Solución anticipada de recursos de apelación

La obligación de la empresa operadora de elevar el recurso de apelación al TRASU no será exigible cuando, dentro del plazo previsto en el artículo anterior, aquélla hubiere acogido en su integridad la pretensión del usuario contenida en su recurso de apelación, y siempre que la empresa operadora cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora.

(…)”

10 Si bien la norma no se encuentra vigente a la fecha, en la medida que ha sido alegado por Telefónica y dicha norma regulaba de manera similar la materia sobre la cual versa el presente PAS, se emite un pronunciamiento sobre el particular.

11 Emitidos en los Expedientes N° 00011-2022/TRASU/STSR/PAS y N° 00002-2023/TRASU/STSR-PAS.

12 Resolución de Consejo Directivo N° 065-2022-CD/OSIPTEL, ver enlace: https://www.osiptel.gob.pe/media/u43k1pli/resol065-2022-cd.pdf

13 Empleada antes de la entrada en vigencia de la Metodología de Cálculo de Multas.

14 Para este fin, se tomaron en cuenta los parámetros Mygrec, Mygcob, Mygsus, Prucon, Conorec, Reconser y Comosque.

- Los tres primeros se estimaron tomando como insumo: (i) el parámetro Mantygest, obtenido de la Metodología de Cálculo de Multas y (ii) la cantidad de casos de un expediente (información provista por el TRASU).

- El parámetro Prucon se estimó tomando como insumo: (i) Sueldo mensual de un técnico (información proporcionada el TRASU) y (ii) Tiempo que tomaría a un técnico el proceso de realizar una prueba conjunta con el cliente.

- El parámetro Conorec se asocia al costo en el que debe incurrir una empresa operadora para dar a conocer internamente la normativa relacionada con los plazos y/u obligaciones, tomado de la Metodología de Cálculo de Multas.

- El parámetro Reconser es el costo por reconexión, tomado de la Metodología de Cálculo de Multas.

- El parámetro Cosmoque se estimó este parámetro tomando como insumo: (i) el sueldo de un abogado junior que tramita queja (información proporcionada por el TRASU), y (ii) el tiempo en minutos que un abogado junior toma para tramitar queja (información provista por el TRASU).

15 Emitidos en los Expedientes N° 00011-2022/TRASU/STSR/PAS y N° 00002-2023/TRASU/STSR-PAS.

16 Aprobada mediante Resolución N° 118-2021-CD/OSIPTEL.

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