Aprueban la Directiva N° 001-2023-PCM/SGP, Directiva que regula las disposiciones para el funcionamiento de los canales de atención presenciales y mixto de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC

Resolución de Secretaría de Gestión Pública

N° 002-2023-PCM/SGP

Lima, 5 de octubre de 2023

VISTO:

El Informe N° D000282-2023-PCM-SSCS de la Subsecretaría de Calidad de Servicios de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, y;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Decreto Legislativo N° 1211, se aprobaron medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios públicos integrados a través de ventanillas únicas e intercambio de información entre entidades públicas;

Que, por Decreto Legislativo N° 1447, se modifica el Decreto Legislativo N° 1211, adecuando su denominación a “Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos”; ampliando las modalidades de servicios integrados así como para promover los servicios y espacios compartidos, bajo criterios que prioricen eficiencia, productividad, oportunidad y mejora de la calidad; y, para establecer disposiciones que promuevan el despliegue transversal de las tecnologías digitales en los servicios y trámites a cargo de las entidades públicas;

Que, el artículo 5 del Decreto Legislativo N° 1211, modificado por el Decreto Legislativo N° 1447, establece que los servicios integrados son aquellos que se brindan por más de una entidad pública, a través de un único punto de contacto y que pueden articularse a través de cadena de trámites y eventos de vida, con la finalidad de facilitar y mejorar el acceso, articulación y la calidad de los servicios que brinda el Estado a las personas naturales y jurídicas;

Que, la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC es una modalidad de los servicios integrados, siendo definida por el artículo 6A del Decreto Legislativo N° 1211, modificado por el Decreto Legislativo N° 1447, como la única plataforma del Estado que, a través de accesos o canales de atención presenciales, no presenciales o mixto, brinda múltiples servicios de información, orientación, atención de trámites, reclamaciones u otros servicios del Estado, incluyendo los que resulten de la prestación de servicios por instituciones privadas, según corresponda, a fin de asegurar una atención de calidad a las personas naturales y jurídicas;

Que, el artículo 17 del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, aprobado por Decreto Supremo N° 090-2019-PCM, señala que la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC está conformada por diversos accesos o canales de atención presenciales, no presenciales o mixtos para acercar de manera progresiva y estandarizada los servicios del Estado al ciudadano, bajo una misma identidad de estado;

Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 009-2019-PCM/SGP, se aprueba la Directiva Nº 002-2019-PCM/SGP, Directiva que regula las disposiciones para el funcionamiento de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC; cuyo objeto es establecer las disposiciones para la incorporación de las entidades en la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC a fin que presten sus servicios en los canales de atención presenciales y mixto de dicha plataforma; así como, regular la articulación y colaboración entre la Secretaría de Gestión Pública y las entidades participantes para el funcionamiento óptimo de la Plataforma MAC, que redundará en beneficio de la ciudadanía conforme a sus necesidades y expectativas;

Que, posteriormente, mediante la Ley N° 31687 se modifica el literal b) del numeral 6B.1. y el numeral 6B.3. del artículo 6 B, así como el artículo 6 C del citado Decreto Legislativo 1211, con la finalidad de garantizar la operación y sostenibilidad de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC;

Que, el literal b) del numeral 6B.1. del artículo 6B del Decreto Legislativo Nº 1211, modificado por la Ley Nº 31687, establece que la Presidencia del Consejo de Ministros determina las entidades públicas del Poder Ejecutivo, de los demás poderes del Estado y niveles de gobierno, así como los organismos constitucionalmente autónomos que deben participar obligatoriamente en la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC;

Que, el numeral 6B.3. del artículo 6B del Decreto Legislativo Nº 1211, modificado por la Ley Nº 31687, preceptúa que la entidad participante de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC asegura la adecuada prestación de los servicios de su competencia, lo que incluye la adecuación y optimización de los mismos; así como, el abastecimiento de los recursos necesarios para la prestación de sus servicios en dicha plataforma con cargo a su presupuesto institucional;

Que, asimismo, la Primera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 31687 estipula que las entidades participantes reguladas en el Decreto Legislativo N° 1211, se sujetan a los horarios, turnos, cronogramas y otros aspectos que determine la entidad administradora de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC, para garantizar la continuidad y calidad del servicio;

Que, de acuerdo al literal a) del artículo 18 del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros tiene como una de sus atribuciones la de normar, conducir, diseñar, administrar, implementar y operar a nivel nacional los canales de atención de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC;

Que, en ese contexto, corresponde actualizar la Directiva Nº 002-2019-PCM/SGP, Directiva que regula las disposiciones para el funcionamiento de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC, aprobada por Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 009-2019-PCM/SGP, a efectos de adecuar y recoger los cambios normativos introducidos por la Ley N° 31687 así como incorporar mejoras identificadas como resultado de la experiencia obtenida en la operación de la citada plataforma;

De conformidad con lo establecido en la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos, y sus modificatorias aprobadas por el Decreto Legislativo N° 1447 y la Ley N° 31687, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, aprobado por Decreto Supremo N° 090-2019-PCM, el Decreto Supremo N° 126-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, modificado por el Decreto Supremo N° 107-2023-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Aprobación

Apruébese la Directiva N° 001-2023-PCM/SGP, Directiva que regula las disposiciones para el funcionamiento de los canales de atención presenciales y mixto de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC; la misma que como Anexo forma parte integrante de la presente Resolución.

Artículo 2.- Horarios de atención de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano de la Plataforma MAC

2.1 La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros establece los horarios de atención al público de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano-MAC de la Plataforma MAC a nivel nacional; lo cual es comunicado a las entidades participantes para su respectivo cumplimiento.

2.2 La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros puede adaptar, modificar o diferenciar los horarios de atención al público de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano-MAC de la Plataforma MAC a nivel nacional; considerando criterios de demanda, eficiencia y eficacia, condiciones técnicas, climáticas o socio culturales; entre otros, de los territorios donde operen.

2.3 El personal de las entidades administradoras y participantes asignado en los turnos de apertura de los Centros MAC debe ingresar quince (15) minutos antes del horario de atención al público; ello también es aplicable para los casos de cambio de turno, de corresponder.

2.4 El cumplimiento del horario de atención es de observancia obligatoria para todas las entidades administradoras y participantes de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano-MAC de la Plataforma MAC; de acuerdo con lo establecido en la Primera Disposición Complementaria Final de la Ley N° 31687.

Artículo 3.- Derogación

Déjese sin efecto la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 009-2019-PCM/SGP, que aprueba la Directiva N° 002-2019-PCM/SGP, Directiva que regula las disposiciones para el funcionamiento de la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano-MAC.

Artículo 4.-Adecuación de las Cláusulas de Adhesión y Acuerdos de Nivel de Servicio

Las Cláusulas de Adhesión y Acuerdos de Nivel de Servicio suscritos y notificados con anterioridad a la entrada en vigencia de la presente Resolución, se adecúan a los formatos de Cláusulas de Adhesión y Acuerdos de Nivel de Servicios establecidos en la Directiva aprobada en el artículo 1 precedente.

Artículo 5.- Publicación

La presente Resolución es publicada en el Diario Oficial El Peruano y su Anexo en la Plataforma Digital Única del Estado Peruano para Orientación al Ciudadano (www.gob.pe) y en la sede digital de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.gob.pe/pcm) el mismo día de su publicación.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

HEBER CUSMA SALDAÑA

Secretario de Gestión Pública

2224562-1