Aprueban la publicación para comentarios del “Proyecto de Norma que aprueba el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

Nº 00162-2023-CD/OSIPTEL

Lima, 13 de junio de 2023

MATERIA

NORMA QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN A USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES

VISTOS:

(i) El Proyecto de Norma presentado por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, que aprueba el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones; y,

(ii) El Informe Nº 050-DAPU/2023 elaborado por la Dirección de Atención y Protección del Usuario, presentado por la Gerencia General, que recomienda la aprobación del Proyecto de Norma al que se refiere el numeral precedente, y con la conformidad de la Oficina de Asesoría Jurídica;

CONSIDERANDO:

Que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, Ley N° 27332, modificada por las Leyes Nº 27631 y Nº 28337, el OSIPTEL ejerce entre otras, la función normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas que regulen los procedimientos a su cargo, otras de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios, así como la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de obligaciones;

Que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 18 del Reglamento General del OSIPTEL, aprobado por Decreto Supremo N° 008-2001-PCM y modificatorias, este Organismo tiene la facultad de regular y normar el comportamiento de las empresas operadoras en sus relaciones con los usuarios;

Que, de acuerdo con lo establecido por el artículo 24 del mencionado Reglamento General, el Consejo Directivo del OSIPTEL es el órgano competente para ejercer de manera exclusiva la función normativa;

Que, asimismo, el inciso b) del artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, dispone que es función del Consejo Directivo del OSIPTEL, el expedir normas y resoluciones de carácter general o particular, en materia de su competencia;

Que, en virtud a lo dispuesto en el inciso h) del artículo 25 del referido Reglamento, este Organismo en el ejercicio de su función normativa, tiene la facultad de dictar reglamentos o disposiciones de carácter general referidos a “(…) las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia (…)”;

Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127-2013-CD/OSIPTEL, este Organismo dispuso la aprobación del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, el cual establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a aplicar por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con la finalidad de garantizar estándares mínimos de atención respecto de los trámites realizados por los usuarios;

Que, el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones se encuentra vigente hace diez (10) años, y, si bien se ha detectado un avance de los resultados obtenidos por las empresas operadoras en los indicadores de calidad de atención, se requiere reducir la insatisfacción de los usuarios sobre la atención recibida;

Que, de otro lado, se advierte que, actualmente, los usuarios de las empresas operadoras pueden realizar trámites y/o consultas mediante canales digitales; sin embargo, el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones vigente solo regula la atención por canales presenciales y telefónicos; por lo que, se requiere establecer disposiciones para contar con una adecuada atención en los canales digitales;

Que, teniendo en cuenta lo expuesto y, luego de la revisión realizada por este Organismo se ha considerado necesario aprobar un nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, a efectos de garantizar una adecuada y eficiente atención a los usuarios de las empresas operadoras;

Que, el artículo 7 del Reglamento General del OSIPTEL, establece que toda decisión de este Organismo deberá adoptarse de tal manera que los criterios a utilizarse sean conocidos y predecibles por los administrados;

Que, asimismo, el artículo 27 del Reglamento antes citado dispone que constituye requisito para la aprobación de los reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carácter general que dicte el OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos sean publicados en el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los interesados;

Que, de acuerdo a lo antes expuesto y al análisis realizado en la Declaración de Calidad Regulatoria - Informe de Vistos-, se debe disponer la aprobación de la publicación en el diario oficial El Peruano del proyecto de norma que modifica Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, con la finalidad de que los interesados remitan a este Organismo, sus comentarios y sugerencias al mismo;

En aplicación de las funciones previstas en el literal b) del artículo 25 del Reglamento General del OSIPTEL aprobado mediante Decreto Supremo N° 008-2001-PCM y sus modificatorias, así como del literal b) del artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del OSIPTEL, aprobado mediante Decreto Supremo N° 160-2020-PCM, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 926/23 de fecha 11 de mayo de 2023;

SE RESUELVE:

Artículo Primero.- Aprobar la publicación para comentarios del “Proyecto de Norma que aprueba el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”.

Artículo Segundo.- Encargar a la Gerencia General del OSIPTEL disponer las acciones necesarias para la publicación en el diario oficial “El Peruano” de la Resolución que aprueba la publicación para comentarios de los interesados del Proyecto de Norma que aprueba el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Asimismo, se encarga a la Gerencia General del OSIPTEL, disponer las acciones necesarias para que la presente Resolución, el Proyecto de Norma, la Exposición de Motivos, así como el Informe de Declaración de Calidad Regulatoria, sean publicados en el Portal Institucional (página web institucional https://www.gob.pe/osiptel).

Artículo Tercero.- Establecer un plazo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de publicación de la presente resolución en el diario oficial “El Peruano”, para que los interesados remitan sus comentarios a través de la Mesa de Partes Virtual del OSIPTEL (https://serviciosweb.osiptel.gob.pe/MesaPartesVirtual/#), mediante un archivo adjunto en formato Word.

Artículo Cuarto.- Encargar a la Dirección de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL, el acopio, procesamiento y sistematización de los comentarios que se presenten al Proyecto, así como la presentación a la Alta Dirección de sus correspondientes recomendaciones.

Regístrese y publíquese,

RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ

Presidente Ejecutivo

2187446-1