Aprueban la Norma Técnica Nº 002-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público

Resolución de

Secretaría de Gestión Pública

Nº 004-2021-PCM/SGP

Lima, 21 de abril de 2021

VISTO:

El Informe Nº D000011-2021-PCM-SSCAC de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, y;

CONSIDERANDO:

Que, la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano. Asimismo, la citada Ley establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios; señalando que la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho sistema;

Que, el artículo 21 del Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado por Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, estipula que la Secretaría de Gestión Pública, como ente rector, tiene la facultad de emitir resoluciones de Secretaría de Gestión Pública a través de las cuales se aprueban; entre otros, normas técnicas que establecen procedimientos, protocolos, estándares u otros aspectos técnicos a implementar o cumplir por las entidades públicas, así como disposiciones que complementan las normas sustantivas, vinculados con uno o más ámbitos del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública; siendo de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas comprendidas dentro de su ámbito de aplicación;

Que, en ese marco normativo, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP se aprueba la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, “Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público”, que tiene por finalidad poner a disposición de las entidades públicas una herramienta de gestión que oriente a la mejora de los servicios otorgados y de esta forma contribuir con la mejora de la calidad de vida de las personas;

Que, posteriormente, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 007- 2019-PCM/SGP, se modifican los artículos 2 y 4 y los Anexos 2 y 4 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP; así como, el numeral IV, la Tabla Nº 4 del Anexo 3 y los Cuadros Nº 1, 3 y 4 del Anexo 4 de la citada norma técnica;

Que, conforme el artículo 3 de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006- 2019-PCM/SGP y su modificatoria, el proceso de implementación de la acotada Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP, se efectúa en forma progresiva a través de cuatro (4) tramos. El primer tramo tiene una duración de dieciocho (18) meses y los tres restantes tramos se sujetan al plazo de doce (12) meses de implementación;

Que, en el ámbito de sus competencias, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, mediante Oficio Múltiple Nº D000002-2021-PCM-SGP, comunicó a las entidades del tramo I que debido a que el año 2020 se ha visto afectado por la emergencia sanitaria a nivel nacional a consecuencia de la COVID-19, se prorroga el plazo de implementación de la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM-SGP hasta el 30 de junio del 2021, a fin de asegurar la culminación del proceso de implementación de la norma técnica en dichas entidades; por lo que, resulta necesario actualizar el plazo del tramo I previsto en la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP;

Que, durante el proceso de implementación de la citada Norma Técnica Nº 001-2019- PCM-SGP, que comprende la asistencia técnica brindada y el seguimiento realizado a las sesenta (60) entidades que conforman el Tramo I y al piloto realizado (2 entidades del Tramo II, 2 gobiernos regionales y 2 gobiernos municipales); se han identificado factores que limitan su implementación efectiva y oportuna; según se sustenta en el Informe Nº D000011-2021-PCM- SSCAC;

Que, teniendo en cuenta las experiencias acumuladas durante el proceso de implementación del Tramo I, la Secretaría de Gestión Pública ha visto por conveniente emitir una nueva “Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público”, que incorpora mejoras a fin de contar con disposiciones que contribuyan a optimizar el proceso de implementación y lograr los resultados esperados de manera eficiente, eficaz y oportuna;

Que, asimismo, resulta necesario establecer plazos a las etapas para la implementación de la norma técnica, que permitan realizar un seguimiento adecuado para evidenciar los resultados intermedios en el servicio priorizado, obtenidos de acuerdo a lo planificado y, de ser el caso, adoptar las medidas necesarias para encauzar y alinear las actividades al cumplimiento de los objetivos que redundarán en el bienestar de las personas;

De conformidad con lo establecido en la Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 123-2018-PCM, y el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 022-2017-PCM;

SE RESUELVE:

Artículo 1.- Aprobación

Apruébese la Norma Técnica Nº 002-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, que como Anexo 1 forma parte integrante de la presente Resolución.

Artículo 2.- Implementación

2.1 El proceso de implementación de las disposiciones de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público se efectúa de forma progresiva a través de cuatro (4) tramos, en los que participan las entidades señaladas en los Anexos 2, 3, 4 y 5 de la presente Resolución.

2.2 El plazo de implementación del tramo I que inició en junio de 2019, debe culminar en junio de 2021.

Las entidades públicas comprendidas en el tramo I se adecúan a la “Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público” aprobada por el artículo 1 de la presente Resolución, a partir de la actividad correspondiente a la etapa que están implementando.

2.3 Los plazos de implementación de los tramos II, III y IV se sujetan al siguiente cronograma:

	Tramo II	Tramo III	Tramo IV
Taller/es de Sensibilización y Capacitación	Abril - Mayo 2021	Abril – Mayo 2022	Abril – Mayo 2023
Inicio de plazo de implementación de la Norma Técnica	Junio 2021	Junio 2022	Junio 2023
Etapa I	30 días calendario desde el inicio de la implementación
Etapa II	45 días calendario desde la conformidad de la etapa I
Etapa III y IV	Hasta mayo 2022	Hasta mayo 2023	Hasta mayo 2024

Artículo 3.- Opinión vinculante

Corresponde a la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano, emitir opinión vinculante para aclarar, absolver consultas o interpretar las disposiciones de la Norma Técnica aprobada por el artículo 1 de la presente Resolución; según corresponda.

Artículo 4.- Derogación

Dejar sin efecto la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 006-2019-PCM/SGP que aprueba la Norma Técnica Nº 001-2019-PCM- SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público, y su modificatoria aprobada por la Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 007-2019-PCM/SGP.

Artículo 5.- Publicación

La presente Resolución es publicada en el Diario Oficial El Peruano y sus Anexos en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), el mismo día de su publicación.

Regístrese, comuníquese y publíquese.

SARA AROBES ESCOBAR

Secretaria de Gestión Pública

1946526-1